Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center necesitan contar con información detallada sobre la actividad y desempeño de sus agentes para poder tomar decisiones informadas y mejorar la productividad y eficiencia de la operación.

Contexto / Escenarios

• Analizar la productividad individual de cada agente, conociendo el tiempo que han estado conectados, recibiendo llamadas, realizando llamadas, en estado de "After Call Work" (ACW) y en otros estados auxiliares. 
• Realizar un seguimiento en tiempo real de los estados por los que van pasando los agentes durante su jornada laboral, para detectar posibles problemas o cuellos de botella. 
• Contar con datos precisos para evaluar el rendimiento de los agentes y tomar medidas correctivas o de mejora. 
• Identificar patrones y tendencias en el comportamiento de los agentes para implementar acciones de capacitación y desarrollo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "2. Agente x evento" en la pestaña “Agentes” en la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para obtener estadísticas detalladas de la actividad de los agentes. Este reporte proporciona información valiosa sobre:

• AGENT_ID: Número de extensión o identificación del agente en el sistema wolkvox.
• AGENT_STATUS: Estado en el que se encontraba el agente (Listo, Hablando, ACW, etc.).
• TIME: Duración del agente en el estado seleccionado.
• DATE_INI: Fecha y hora de inicio del estado.
• DATE_END: Fecha y hora de finalización del estado.
• CONN_ID: Número de identificación de la llamada.
• TYPE_INTERACTION: Tipo de llamada (entrante, saliente, transferencia, etc.).
• DESTINY: Indica si la llamada fue a un teléfono móvil o fijo.
• TELEPHONE: Número de teléfono del cliente.
• CAMPAIGN_ID: Número de identificación de la campaña.