Síntoma / Necesidad

El usuario reporta un comportamiento inusual durante el proceso de marcación en la operación:

• Al establecerse una llamada a través del marcador predictivo, el cliente escucha un audio de aproximadamente 20 segundos con sonidos inusuales, descritos como respiraciones, ruidos de fondo, entre otros.  
• Esta situación ocurre antes de que la llamada sea transferida al IVR para su alocución normal.  
• El usuario informa que el audio no fue configurado por la operación.

Contexto / Escenarios

Esta anomalía se presenta bajo condiciones técnicas específicas:

• Módulo afectado: Servicio Telefonía / Marcador Predictivo.  
• Configuración de Campaña: Skill de tipo VAGENT con estrategia de transferencia a un diagrama de IVR.  
• Exclusividad del error: El sonido extraño no se presenta cuando la llamada se transfiere directamente a un Skill de agentes humanos. 
• Alcance: El comportamiento puede replicarse en diferentes campañas dentro de la misma operación.  

Respuesta / Solución

Información a recopilar

1. Valida con el cliente la operación afectada.
2. Verifica el porcentaje de afectación. 
3. Nombre y Número de punto de enrutamiento o routing point. 
4. Nombre de la campaña, ID de la Skill que presenta afectación.
5. IDs, fecha y hora de las grabaciones que evidencian la afectación. 

Validaciones iniciales

1. Prueba con otra campaña configurada en la misma operación que presenta afectación, para validar si el comportamiento es el mismo. 
2. Realiza auditoría de los flujos de llamada y de la configuración de la campaña.
3. Identificación del Componente Activo: Determina si la campaña tiene activo el módulo AMD (Answering Machine Detection). El audio percibido es una respuesta técnica de este algoritmo y no un archivo de audio de la campaña.
4. Análisis de la Mecánica de Activación (AMD): Valida si la llamada presenta un silencio inicial por parte del receptor. El motor AMD (Answering Machine Detection), al detectar un canal silencioso, dispara automáticamente tonos de frecuencia específicos diseñados para forzar una respuesta de voz o activar el reconocimiento en el extremo del receptor. Estos tonos técnicos, al viajar por la línea telefónica, pueden ser interpretados por el oído humano como ruidos ambientales, respiraciones o sonidos de fondo, y su función principal es confirmar la presencia de un humano antes de entregar la llamada al IVR.
5. Validación del Flujo de Entrega (IVR vs. Agente): Confirme el destino de la llamada. El sistema aplica este tono de validación sonora principalmente hacia el IVR para evitar que el diagrama hable "al vacío" o a una contestadora. En entregas a agentes, el proceso de validación es distinto y suele omitir este paso sonoro.
6. Verificación de Parametrización: Valida en la interfaz si el sonido es configurable. Se debe informar al cliente que estos tonos son intrínsecos al algoritmo de detección del servidor y no son modificables ni parametrizables a través de la interfaz de configuración estándar.
7. Conclusión Técnica y Cierre: Si las validaciones confirman que el audio percibido corresponde a la frecuencia emitida por el motor de detección, se trata de un caso de “Comportamiento Estándar del Sistema”. 

Posibles Causas

• Detección de Silencio: Activación del algoritmo de AMD ante un canal silencioso para forzar el reconocimiento de voz.
• Flujo hacia IVR: El sistema aplica una validación sonora más rigurosa antes de entregar la llamada a un diagrama automatizado en comparación con la entrega a un agente humano.  

Ejemplo Práctico

En la operación "micro", al iniciar una campaña predictiva, el sistema establece contacto con el cliente. Debido a que la llamada va dirigida a un IVR, el sistema ejecuta el AMD; si el cliente no habla de inmediato, el sistema emite los ruidos de fondo para intentar captar la voz del usuario. Una vez detectada la respuesta, procede a trasladar la llamada al diagrama configurado.  

Consideraciones

• Los tonos de frecuencia del AMD pueden ser interpretados erróneamente por los usuarios como ruidos de respiración o risas debido a su naturaleza de "ruido blanco". 
• Esta función es una herramienta técnica para optimizar la efectividad de las llamadas hacia IVR.  
• En caso de que el cliente requiera una experiencia de audio distinta o una lógica de detección personalizada, la solicitud excede el alcance del soporte correctivo y debe canalizarse como un requerimiento de mejora o desarrollo a medida a través del área Comercial.