Síntoma / Necesidad

El cliente reporta que los agentes evidencian degradación en la calidad de la voz durante la gestión realizada, manifestando los siguientes comportamientos:
•    Llamadas entrecortadas: Interrupciones intermitentes en el audio durante la conversación.
•    Audio robotizado: Voz con distorsión, efecto metalizado o con retraso perceptible.
•    Llamadas mudas: Pérdida total de audio en una o ambas vías de comunicación (One-way / No-way audio).
•    Otros síntomas: Cualquier comportamiento adicional que afecte la calidad del audio.
Impacto: Esta situación genera una afectación directa en la experiencia del cliente y en los indicadores operativos de la gestión, tales como calidad de atención, tiempo de gestión y satisfacción del usuario.

Contexto / Escenarios

En entornos de telefonía IP (VoIP), la calidad del audio depende de la estabilidad de la red, el rendimiento del hardware y la disponibilidad de los recursos de infraestructura. Los problemas pueden originarse por:
•   Infraestructura del cliente: Red LAN inestable, uso de conexiones Wi-Fi, baja capacidad del enlace a Internet o equipos de cómputo con bajo rendimiento.
•    Servidor o Plataforma: Saturación de recursos (CPU o memoria), exceso de llamadas concurrentes o falta de actualizaciones.
•    Carrier o Proveedor de telefonía: Inestabilidad o degradación en las troncales SIP.

La identificación oportuna de estas causas permite restablecer la calidad de las llamadas y garantizar la continuidad de la operación.

Respuesta / Solución

1. Información Mínima para el Triage 
Antes de realizar cualquier ajuste técnico, recopila los siguientes datos para documentar el caso:

•    Datos de Identificación: 
o    Nombre de la operación afectada.
o    Servidor afectado.

•    Detalle Técnico: 
o    DID utilizado (Inbound).
o    Prefijo utilizado (Outbound).
o    Traza de señalización y de RTP.
o    Identificación de llamadas (IDs).
o    Fecha y hora exacta del evento (formato HH:MM:SS).
o    Tipificación de las llamadas afectadas (escuchar mínimo 10 grabaciones).
o    Porcentaje de afectación. 

•    Ambiente de Trabajo: 
o    Validar si los Agentes están en sitio (Inhouse) o en trabajo remoto (Home Office).

•    Propiedad de la troncal: 
o    Confirma si la telefonía es propiedad de wolkvox o del cliente.

•    Evidencia de Grabación: 
Escucha las grabaciones en la plataforma y valida:
o    Si la grabación se escucha correctamente, pero el agente reporta fallas, el problema puede estar relacionado con diadema, equipo o conexión local del agente.
o    Si la grabación presenta mala calidad, es probable que la causa esté relacionada con la red o el proveedor de telefonía.
o    Incluye el registro detallado de las llamadas en las que se evidencie la novedad.  

2. Validaciones Iniciales
Realiza las siguientes validaciones en orden lógico:
•    Actualizaciones y recursos del servidor: 
o    Verifica si se realizaron actualizaciones recientes en el servidor. 
o    Valida el estado de los recursos del servidor (Outbound o Inbound).
o    Revisa el consumo de CPU y RAM.
Si el consumo supera el 90% o existen más de 500 llamadas simultáneas, el servidor puede encontrarse saturado, por lo cual se debe alertar en el grupo de soporte. 
o    Valida si el mismo comportamiento se presenta con otras operaciones dentro del mismo servidor. Y si la afectación es con un operador en específico. 
o    Revisa la calidad y estabilidad de las troncales SIP, independientemente de si son provistas por Wolkvox o por el cliente.

•    Pruebas de llamadas: Realiza pruebas de llamadas desde y hacia equipos de wolkvox para validar el comportamiento del audio. 

•    Herramienta de Trabajo: Valida si el problema persiste al cambiar el ambiente de operación:
o    Aplicación de escritorio. 
o    Gestor Web. 
Si la falla se presenta en el ambiente de escritorio, realiza pruebas desde el ambiente web, manteniéndote en el ambiente más estable. 

•    Monitoreo de Red:
Valida el estado del servicio de red del cliente mediante los siguientes indicadores:
o    Velocidad de Internet: Verifica la capacidad de subida y de bajada. 
o    Latencia: Debe ser <500ms. Se recomienda generar informes de latencia y almacenar los registros al menos por 30 días. 
o    Jitter: Debe ser < 30ms.
o    Pérdida de paquetes: Debe ser 0%.

Red LAN del cliente: Confirma que las configuraciones de la red son adecuadas, incluyendo:
o    VLAN 
o    QoS (priorización de voz)
o    Switches correctamente configurados. 

•    Configuración de Estación de trabajo:

Equipos: Valida que las estaciones de trabajo cumplan con los requisitos mínimos:
o    Equipos con buen rendimiento.
o    Diademas certificadas.
o    Conexión a red preferiblemente cableada, evitando el uso de Wi-Fi.
 

Excepciones del sistema: Verifica que existan las siguientes excepciones en antivirus o firewall:
-    Archivos: AGENTBOX.EXE, CONFIGURATIONBOX.EXE.
-    Carpeta:  C:\ipdialbox.  
- Registro del sistema: Adiciona la excepción a la ruta donde wolkvox escribe en el REGEDIT.  Equipo\HKEY_CURRENT_USER\Software\AgentBox. 
-    Firewall: Valida configuraciones relacionadas con:  SIP ALG y SIP Helper.
Estas funciones deben estar deshabilitadas para evitar interferencias en la señalización SIP.

3. Protocolo de Escalamiento
Si la falla persiste después de las validaciones iniciales:
Nivel de Escalamiento: Reportar a Nivel 2 el caso para la autorización del escalamiento al equipo CLOUD.
•    Responsable de Solución: Equipo de Infraestructura / Cloud.
•    Criterio de Escalamiento: Escalar cuando:
o    Se haya descartado la red local del cliente. 
o    Exista sospecha de saturación del servidor o problemas en el flujo RTP.

Posibles Causas

•    Saturación de Servidor: Consumo elevado de CPU/RAM, o exceso de llamadas concurrentes.
•    Deficiencias en la Red Local: Falta de QoS (Priorización de voz), congestión en el servicio de Internet o uso de Wi-Fi.
•    Restricciones de Firewall: Bloqueo de puertos UDP utilizados por RTP o configuraciones activas de SIP ALG / SIP Helper.
•    Problemas de Hardware: Uso de diademas no certificadas o equipos que no cumplen con los requisitos mínimos.

Consideraciones

•    Margen de operación: En entornos VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet), una afectación <5% de las llamadas puede considerarse dentro del margen ocasional de la operación. 
•    Comportamiento general: Si el mismo comportamiento se presenta en otras operaciones dentro del mismo servidor, es posible que la causa esté relacionada con la infraestructura compartida. 

Recomendaciones

•    Solución Temporal: 
o   Migrar temporalmente a los agentes afectados desde la aplicación de escritorio hacia el Gestor Web, con el fin de descartar problemas asociados al software local.
•    Prevención: 
o    Mantener registros de latencia durante al menos 30 días.
o    Garantizar que los agentes utilicen conexión cableada. 
o     Utilizar diademas profesionales certificadas. 
•    Buenas prácticas: 
o  Implementar las configuraciones recomendadas en estaciones de trabajo y dispositivos de red para prevenir incidentes recurrentes de calidad de voz.