Introducción

El sistema de alertas de wolkvox Manager está diseñado para notificar a los supervisores y administradores sobre comportamientos inusuales, problemas técnicos o métricas de calidad que requieren atención inmediata en la operación. En este artículo explicamos el significado de cada alerta, por qué se generan y cómo interpretarlas.

¿Qué significa la alerta por "Desconexión del cable"?

Estructura de la alerta:

¡Hola! El sistema ha detectado que el Agente [Joe Doe] (ID: [10000] - OPER: [wvx-demo]) ha registrado 6 desconexiones de cable de red físico durante el período de monitoreo actual; por favor, revisa si esto es una práctica normal del agente o si un problema de red/hardware requiere atención, y escálalo al departamento de TI si es necesario.

Descripción: Esta alerta se presenta cuando el agente registra más de 5 desconexiones físicas del cable de red. Es importante destacar que esto no se trata de una intermitencia en la red; por lo tanto, se debe evaluar si existe una falla física de la tarjeta de red o del conector, o si se trata de una mala práctica del agente para generar desconexiones y cambios de estado que eviten el ingreso de llamadas.

¿Dónde consultar más información? Puedes validar estos eventos desde el link de latencia: https://wv{serverXXXX}.wolkvox.com/ipdialbox/latencia.php?id={operación} (debes reemplazar las variables del número de servidor y el nombre de la operación).

Ejemplo de enlace: https://wv0001.wolkvox.com/ipdialbox/latencia.php?id=operacion-de-prueba.

¿Por qué recibo una alerta de "Uso repetitivo de mute y de hold"?

Estructura de la alerta:

Agente Joe Doe (10000) de operación wvx-demo está haciendo uso indebido del mute en la llamada con idcall: 12435.5995.1773842603.99094
El agente Joe Doe con id_agent 10000 de la operación wvx-demo, está presionando de manera repetitiva los botones mute.
Se puede evidenciar el uso excesivo en la llamada con id_call: 12435.5995.1773842603.99094, por favor revisar y si es necesario realimentar al agente.

Descripción: Esta alerta busca prevenir el uso inadecuado de las funciones de control en la llamada. Se genera si el agente presiona repetidamente los botones de Hold o Mute más de 5 veces en un lapso de 5 segundos.

Consecuencias: Hacer esto causa que dichos botones se inactiven por 80 segundos. Si el usuario intenta usarlos posteriormente, se inhabilitarán por el mismo intervalo de tiempo. Esto se hace para evitar que el cliente perciba una llamada entrecortada o degradada.

Excepción: Esta alerta no aplica ni se activa para el mute físico accionado desde la diadema, al tratarse de un periférico externo.

¿Dónde consultar más información? La información de este uso se puede obtener en el reporte histórico de agentes en el número 13.

¿Qué indica la alerta de "Inactividad de un agente y pérdida de llamadas"?

Estructura de la alerta:

wolkvox no detectó actividad de los siguientes agentes dentro de la operación wvx-demo.
wolkvox no detectó actividad de los siguientes agentes dentro de la operación wvx-demo.
wolkvox no detectó actividad de los siguientes agentes dentro de la operación wvx-demo, Por favor mira esto.
Agent start date End date Missed calls
10000 - Joe Doe 2026-03-16 11:13:20 2026-03-16 11:15:20 4 calls

Descripción: Esta alerta se dispara cuando un agente recibe "N" cantidad de llamadas (por ejemplo, 4) sin tipificarlas, o cuando se cumple el tiempo máximo de trabajo después de la llamada (TIMEOUT ACW).

Causa común: Esta situación suele presentarse porque el agente no está conectado a su diadema o no se encuentra en su puesto de trabajo.

Impacto: Puede representar múltiples llamadas en un corto intervalo de tiempo donde el cliente termina colgando sin ser atendido. Se genera como un acumulado al cierre del día.

¿Dónde consultar más información? Puedes validar esta información en el reporte de tipificaciones 4.

¿Qué significa la alerta sobre la "Falta de conexión de los agentes en sus horarios habituales"?

Estructura de la alerta:

[Warning] Validar cantidad de agentes logueados wvx-demo 2026/03/17/ 18:49:07
La operación / programa / split wvx-demo tiene 1 agentes logueados, históricamente debería tener 4.

Descripción: Wolkvox monitorea constantemente la cantidad de agentes conectados basándose en la información histórica de tu operación. Si el sistema detecta que hay menos agentes conectados de los que habitualmente hay en ese horario, envía esta alerta con el objetivo principal de prevenir abandonos y la pérdida de llamadas.

¿Cómo interpretar la alerta de "Mensaje negativo en las encuestas"?

Estructura de la alerta:

New negative message smart poll - +3001000000
Voice Message Negative Phone: + 3001000000   - Customer ID: 41492617.25b
Program (wvx-demo) has received a voice message Negative, Phone (+ 3001000000  ), call id (3812.1041.6005.1773676637.6452).
In the SKILL (4000 - LINEA DE ENTRADA) served by the agent (10000 - Joe Doe).
Message: Resumen de la interacción
Sentiment: Negative
Attached you will find the audio with the message

Descripción: Esta notificación ocurre en las operaciones que utilizan encuestas de satisfacción de voz con buzones. Mediante el análisis del audio que el usuario graba al final de la encuesta, el sistema detecta si el sentimiento o mensaje es negativo. La alerta se notifica vía correo electrónico e incluye el audio adjunto para que se pueda establecer un plan de acción oportuno con el cliente.

¿Qué acciones tomar ante la alerta "Revisar calidad de la RED"?

Estructura de la alerta:

Hemos detectado que su red esta rechazando el 35 % de los requerimientos invite de entrada que hace la solución wolkvox a los 18 agentes que reciben llamadas de inbound o desde un predictivo.
Adjuntamos una guía de mejores practicas que usted puede aplicar en su red para garantizar el buen funcionamiento del servicio de voz que tiene con ipdialbox.
https://www.voip-info.org/nat-and-voip/
Revisar Agentes:
10000- Joe Doe - 63 %
10001- Dan Rio - 30 %

Descripción: Esta alerta notifica problemas graves de red, específicamente un alto índice de "Network Rejection" (rechazo de red), lo cual afecta directamente el ingreso de las llamadas a los asesores. Este porcentaje se calcula con base en los intentos fallidos de entrega de llamadas.

Impacto: Genera abandono de llamadas y afecta severamente la productividad de los agentes.

Acción requerida: Implica una revisión urgente de las condiciones de red locales y del rendimiento (performance) de la estación de trabajo de los agentes listados.

¿Dónde consultar más información? Las estadísticas detalladas de latencia pueden ser consultadas a través del siguiente enlace (ajustando tus variables): https://wv{serverXXXX}.wolkvox.com/ipdialbox/latencia.php?id={operación} (Ejemplo: https://wv0001.wolkvox.com/ipdialbox/latencia.php?id=operacion-de-prueba). También puedes consultarlo mediante la API de Postman en este enlace: [Clic aquí].