Introducción

El reporte “5. Preview Detalle llamada x llamada”, disponible en la pestaña ‘Campañas’ de la sección de reportes de wolkvox Manager, permite consultar el detalle de las llamadas asociadas a gestiones de campaña en modalidad preview, incluyendo tanto la información del registro del cliente como los datos de la llamada y su tipificación final.

Este informe es útil para revisar, registro por registro, cómo fue gestionado cada contacto, qué agente intervino, cuál fue el resultado de la marcación, qué ocurrió en la llamada y con qué código de actividad quedó tipificada.

Antes de generar este reporte, es necesario seleccionar la campaña sobre la cual se desea consultar la información en el campo ubicado sobre el listado de reportes de la pestaña Campañas. Las campañas se muestran por su número de ID. También puedes seleccionar All para obtener un reporte consolidado de todas las campañas.

Información del reporte

Las columnas de este reporte incluyen la siguiente información:

• TYPE_OF_ROW: indica el tipo de fila mostrada en el reporte. Esta columna puede arrojar valores como:
  • PREVIEW: corresponde al registro en campaña preview.
  • CALL: corresponde al detalle de una llamada asociada al registro.
  • TOTAL: corresponde a una fila de consolidado del registro o cliente dentro del reporte.
• CAMPAIGN_ID: número de identificación de la campaña.
  • En algunos casos, este campo puede mostrarse junto con el nombre de la campaña.
• CUSTOMER_NAME: nombre del cliente o contacto.
• CUSTOMER_LAST_NAME: apellido del cliente o contacto.
• RESULT: indica el resultado asociado al registro de gestión. Esta columna puede arrojar valores como:
  • RPC o descripciones equivalentes como CONTESTA TITULAR: indica contacto efectivo con el titular.
  • CLEAN: indica que no se ha iniciado llamada o que el registro permanece limpio dentro del flujo.
  • BUZON: indica que la gestión llegó a buzón o contestadora.
  • En las filas de tipo TOTAL, esta columna también puede mostrar textos de consolidado, por ejemplo el total de llamadas asociadas al registro.
• LASTCOD_ACT: último código de actividad utilizado en la última llamada gestionada para ese cliente o registro.
• COMMENTS_CUSTOMER_REG: comentarios registrados sobre el cliente o sobre el registro dentro de la campaña.
• CUSTOMER_ID: número de identificación del cliente.
• AGENT_ID: número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox.
• CONN_ID: número de identificación de la llamada.
• TELEPHONE: número de teléfono del cliente asociado al registro o a la llamada.
• HUNG_UP: indica quién finalizó la llamada.
  • Esta columna puede mostrar el valor del participante que colgó primero, por ejemplo:
  • customer: el cliente finalizó la llamada.
• TYPE_INTERACTION: tipo de llamada asociado al registro. Esta columna puede arrojar valores como:
  • conference: llamada de conferencia.
  • inbound: llamada de entrada.
  • internal call: llamada interna.
  • internal call_inb: llamada interna de entrada.
  • internal call_que: llamada interna que proviene de una cola.
  • out_pre: llamada de salida en campaña predictiva.
  • outbound_ma: llamada de salida de forma manual.
  • transfer: llamada de transferencia.
• CALL_RESULT: resultado de la llamada. Esta columna puede arrojar valores como:
  • ANSWER: la llamada fue contestada.
• DATE: fecha y hora de la gestión o de la llamada reportada.
• TIME: duración de la llamada.
• CODE_ACT: código de actividad usado para tipificar el resultado de la llamada.
• COMMENTS: comentarios dejados por el agente al momento de tipificar el resultado de la llamada.

Consideración importante sobre la estructura del reporte

Este reporte mezcla filas de registro preview, filas de llamada y filas de total, por lo que una misma gestión puede aparecer en varias líneas relacionadas entre sí. Por eso, no debe leerse como un listado simple de llamadas independientes, sino como un detalle encadenado del registro, su llamada o llamadas asociadas y su consolidado final.

Consideración importante sobre los resultados

En este informe conviven dos tipos de resultados:

• RESULT, que refleja el estado o resultado del registro dentro de la gestión preview.
• CALL_RESULT, que refleja el resultado puntual de la llamada realizada.

Esto permite distinguir entre el estado general del contacto dentro de la campaña y el comportamiento específico de la llamada asociada.

Este reporte es especialmente útil para auditar campañas preview de forma detallada, revisar la trazabilidad de cada contacto, validar el comportamiento de las llamadas realizadas por los agentes y entender cómo quedó finalmente tipificada cada gestión.