Introducción

El reporte “3. Detalle de espera inteligente”, disponible en la sección ‘Reportes’ > ‘Diagram Reports’ de wolkvox Manager, permite consultar el detalle de las llamadas gestionadas mediante la funcionalidad de Espera Inteligente. Este informe sirve para revisar, por cada caso, el skill involucrado, la fecha de la llamada entrante, la fecha del último intento de devolución, el estado del proceso, la cantidad de intentos realizados, los números telefónicos asociados y los tiempos relacionados con la devolución de llamada.

La funcionalidad de Espera Inteligente permite ofrecer al cliente una devolución de llamada cuando el nivel de servicio o la disponibilidad de agentes lo requiere, con el fin de optimizar la atención y reducir la espera en línea.

Información del reporte

Las columnas de este reporte incluyen la siguiente información:

• SKILL_ID: número de identificación de la cola de agentes en la que se gestionó la llamada mediante Espera Inteligente.
• DATE_INBOUND_CALL: fecha y hora de la llamada entrante realizada por el cliente.
• DATE_LAST_OUTBOUND_CALL: fecha y hora en que se realizó el último intento de devolución de llamada al cliente por parte del sistema.
• STATUS: estado del proceso de Espera Inteligente para ese registro. Esta columna puede mostrar los siguientes valores:
  • YES: el cliente aceptó la devolución de la llamada.
  • NO: el cliente no aceptó la devolución de la llamada y decidió continuar esperando en línea.
  • OK: el cliente aceptó la devolución y esta se realizó de manera exitosa.
  • NO USER: la persona que respondió la devolución de la llamada indicó que no era quien había dejado registrado el mensaje.
  • STOP NEW: el cliente aceptó la devolución de la llamada, pero volvió a comunicarse antes de ser contactado y fue atendido; por esta razón, ya no se realiza la devolución.
  • FAIL: se realizaron todos los intentos de devolución configurados, pero no fue posible establecer contacto con el cliente.
• ATTEMPTS: cantidad de intentos de devolución de llamada realizados por el sistema para ese caso.
• ANI: número telefónico desde el cual el cliente realizó la llamada entrante.
• DIAL_PHONE: número telefónico registrado para efectuar la devolución de la llamada al cliente.
• TIME_BETWEEN_CALLS: tiempo total transcurrido entre la llamada entrante del cliente y la devolución exitosa realizada por el sistema.
• TIME: duración de la llamada.
• BILLED_MINUTES: minutos facturados asociados a la llamada.
• CUSTOMER_ID: número de identificación del cliente.

Además, al final del reporte se presenta una fila de TOTAL, que consolida la cantidad total de registros incluidos en el informe y resume los tiempos acumulados del período consultado.