Introducción

El reporte “2. Porcentaje de silencio por agente” del grupo “Análisis de voz” permite consultar el porcentaje de silencio detectado por agente dentro del servicio de Speech and Text Analytics. Este informe ayuda a identificar cuánto silencio se presenta en las conversaciones asociadas a cada agente dentro del rango de fechas consultado.

Es un reporte útil para revisar comportamientos operativos en las conversaciones analizadas y detectar casos en los que el silencio puede estar siendo más alto de lo esperado.

Información del reporte

A continuación se detallan los campos del reporte y qué significa cada uno:

• AGENT_ID: número de extensión del agente dentro del sistema wolkvox. También puede arrojar el valor chat_bot, que identifica conversaciones asociadas a atención automática por bot en lugar de un agente humano.
• AGENT_NAME: nombre del agente. Cuando el valor de AGENT_ID es chat_bot, este campo puede aparecer vacío.
• AGENT_DNI: número de identificación oficial del agente. Cuando el valor de AGENT_ID es chat_bot, este campo puede aparecer vacío.
• SILENCE: porcentaje de silencio detectado para ese agente dentro de las conversaciones analizadas.
  • Este campo se muestra como un valor porcentual, por ejemplo:
    • 0.00 %: no se detectó silencio para ese registro
    • 2.85 %, 9.42 %, 30.13 %, etc.: porcentaje de silencio detectado para el agente en el período consultado