Síntoma o Necesidad

El cliente reporta inconvenientes al realizar el envío de SMS desde la operación.

Los síntomas identificados son:

• Desde wolkvox Agent aparece el mensaje: “Error al enviar SMS al destino”
• Al consumir el servicio directamente por API se recibe:  Error 404 - Not Found
• Los SMS no son entregados al destinatario.

Contexto / Escenarios

La novedad puede presentarse en diferentes escenarios de operación:

• Envío de SMS desde wolkvox Agent.
• Envío de SMS desde campañas.
• Consumo del servicio mediante API.
• Problemas asociados a rutas, prefijos, troncales o integración con proveedor SMS.
• El problema puede afectar uno o varios puestos de trabajo.

Respuesta / Solución

Debes realizar la validación integral sobre la configuración y el método de salida del SMS antes de escalar el caso.

Información mínima a recopilar

• Nombre de la operación afectada.
• Medio por el cual se presenta la falla:
  • API.
  • Campaña.
  • Wolkvox Agent.

• Porcentaje de afectación / Cantidad de puestos afectados.
• Hora de las pruebas realizadas en formato HH:MM:SS. 

• Toma captura como evidencia del error.

Validaciones iniciales

1. Confirma la siguiente información:
   • Estado de la bolsa de minutos.
   • Disponibilidad de saldo.
   • Prefijo configurado.
   • Ruta de salida.
   • Troncal utilizada.
2. Realiza pruebas cruzadas:
   • Prueba enviar el mensaje desde otra bolsa de minutos.
   • Haz la prueba enviando el mensaje desde API, campaña o wolkvox Agent.
   • Intenta enviar el mensaje desde una operación y cliente diferente.
   • Verifica si el inconveniente se presenta usando otra troncal.

3. Crea temporalmente los siguientes datos:

• Nuevo prefijo.
• Nueva ruta.
• Nueva troncal con SIPTAR diferente.

      4. Ejecuta pruebas mediante troncal CHANSIP para descartar problemas de configuración SIP.

  Escalamiento

1. Escala a Nivel 2 (líder de soporte) con acceso al Proveedor cuando:
   • Los envíos no aparezcan en logs, con el fin de validar el estado de los envíos. 
   • Existan rechazos del proveedor.
   • La bolsa esté activa, tenga saldo y continúe el fallo. 
2. Escala a Nivel 3 (Equipo CORE) cuando:
   • Existan errores persistentes en API.
   • El código 404 se devuelva constantemente.
   • Se sospeche que hay un problema de integración backend/API.
   • Verifica con CORE el funcionamiento correcto del Api del proveedor a través de código. 
3. Escala a Nivel 3 (Líder TELCO) cuando:

• Se requiera validación directa con proveedor.

Posibles Causas

• Bolsa de minutos sin saldo.
• Bolsa deshabilitada o vencida.
• Error de integración con API de Proveedor.
• Prefijo mal configurado.
• Ruta SMS incorrecta.
• Troncal SIP con fallas.
• Error de resolución del endpoint API (404 Not Found).
• Problemas de conectividad con proveedor.
• Configuración inconsistente entre campaña, API y wolkvox Agent.

Consideraciones

• El error 404 Not Found normalmente indica:
  • Endpoint incorrecto.
  • Servicio no disponible.
  • Error en integración API.
  • URL inválida o no publicada.
• El comportamiento puede variar dependiendo del método de envío utilizado.
• Las pruebas deben realizarse desde diferentes escenarios para validar si la novedad es:
  • Operativa.
  • Configuración.
  • Integración.
  • Proveedor.
• Antes de escalar, es obligatorio validar el saldo y estado de la bolsa de minutos.