Síntoma o Necesidad

El cliente reporta una inconsistencia en la reportería de chat. Al realizar un cruce de datos entre el reporte 1. "chats" y el reporte 8. "chat paso agente", el cliente indica que existe un ID chat que no corresponde al ID inicial.

Contexto / Escenarios:

• Servicio afectado: Módulo Reportes > Reportes 1 y 8 de la pestaña de Interacciones y Chats.
• Entornos donde puede presentarse: Puede afectar la visualización de datos tanto en la versión web de wolkvox Manager, como en la versión de escritorio, o al consumir la información directamente a través de la API.

Respuesta / Solución

Para gestionar y validar este incidente, sigue estos pasos:

Si eres cliente: Para solucionar o identificar el origen de este problema, te recomendamos realizar estas validaciones:

1. Consultar documentación: Te recomendamos revisar la documentación oficial sobre el funcionamiento específico de estos dos reportes en nuestra base de conocimientos Reporte 1 Chats y Reporte 8 Chat paso agente.
2. Revisa las configuraciones de tiempo: Verifica los tiempos de inactividad que tienes configurados, así como los tiempos máximos de cierre definidos en los flujos de tu bot. Se debe verificar que no se tengan chats abiertos de las fechas en las que se está realizando la consulta, ya que el reporte 1 de chats, no entrega la información hasta que el chat se codifica.  
3. Comprueba la plataforma de acceso: Valida si esta inconsistencia en los IDs se presenta únicamente cuando visualizas los reportes en la versión web, o si también ocurre en la versión de Escritorio.
4. Validación de integraciones (API): Si consumes nuestros datos de forma externa, realiza una prueba para confirmar si el resultado erróneo es el mismo al solicitar la información directamente por nuestra API.

Tras realizar las anteriores validaciones puedes generar un caso de soporte o comunicarte a la mesa de servicios e incluir la siguiente información clave para que nuestro equipo pueda gestionar el caso:

1. Nombre de la operación a la que corresponde el reporte.
2. Nombre de los reportes que presentan la afectación (en este caso, confirmar que son 1. "chats" y 8. "chat paso agente").
3. Evidencias de las validaciones previas realizadas

Si eres analista de soporte de wolkvox: Antes de escalar el caso, realiza y documenta los siguientes pasos de diagnóstico:

Recopilación de información mínima

1. Valida con el cliente el nombre de la operación a la cual corresponde el reporte que presenta la inconsistencia. 
2. Confirma el número y nombre específico de los reportes afectados.

Validaciones iniciales:

1. Revisa la documentación oficial sobre el funcionamiento de los reportes que presentan afectación: Reporte 1 Chats y Reporte 8 Chat paso agente.  
2. Revisa las últimas actualizaciones liberadas para verificar si alguna de ellas está correlacionada con la falla reportada. 
3. Valida los tiempos de inactividad configurados.
4. Verifica los tiempos máximos de cierre definidos para los flujos del bot.
5. Para descartar un problema generalizado, intenta replicar el comportamiento en los mismos reportes, pero de otras operaciones.
6. Valida si la inconsistencia de los datos ocurre en la versión Web o solo en la versión de Escritorio. 
7. Confirma si el resultado erróneo es el mismo al consumir la data vía API.

Escalamiento

Si luego de realizar la recopilación de la información y las validaciones iniciales no se encuentra la causa raíz de la inconsistencia, el caso debe ser escalado a Nivel 3 (Equipo de Digital).

Nota sobre el Reporte 8: Aunque este reporte consolida el total exacto de chats recibidos (tanto por el bot como por los agentes), es importante tener en cuenta que el campo “go to agent” (chat paso a agente), se registra e imprimen en el sistema únicamente cuando el agente finaliza por completo la atención.