Síntoma o Necesidad

El cliente experimenta una inconsistencia en el módulo de reportería de wolkvox Manager. Específicamente, los informes de “Skill y servicios”: “4.1. Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 30 minutos” y “4.2. Llamadas y nivel de servicio por intervalos de 10 minutos”, ya que traen la información en cero (0) en lugar de mostrar los datos reales de la operación.

Contexto / Escenarios

El problema ocurre al generar los reportes de intervalos de tiempo para fechas específicas en las que se tiene certeza de que hubo tráfico de llamadas. Los valores en los reportes se muestran en cero (0) tanto en la versión web como al consumir el reporte por API, a pesar de que los registros en el Log de llamadas (incluyendo el verbose) confirman el ingreso y procesamiento de interacciones en el servidor y operación consultados. 

Respuesta / Solución

Información mínima a recopilar

1. Nombre de la operación afectada.
2. Servidor de la operación.
3. Número y nombre del reporte o reportes afectados.
4. Rango exacto de fecha en la que se consulta y se presenta la novedad.

Validaciones iniciales y Troubleshooting 

Para determinar el alcance del incidente y documentar adecuadamente el caso, el analista de soporte Nivel 1, debe realizar los siguientes pasos de validación y diagnóstico:

1. Verificar si desde la versión web se genera el reporte en cero.
2. Consumir el reporte por API para descartar que sea una falla exclusiva de la interfaz de usuario.
3. Revisar si el error sucede en otras operaciones alojadas dentro del mismo servidor. 
4. Revisar si el error se replica en otras operaciones ubicadas en un servidor distinto. 
5. Determinar la antigüedad de la falla (desde cuándo se están mostrando los datos en cero).
6. Revisar el Log de llamadas, asegurándose de incluir el verbose de las interacciones donde se presente la novedad.
7. Montar un escenario de pruebas y replicar el comportamiento reportado.
8. Solicita al cliente la evidencia la aparición de valores en cero a pesar de que hay llamadas reales y documenta los resultados con las capturas de pantalla o video.
9. En caso de recibir el incidente en un turno fuera de horario laboral, validar inicialmente con el equipo de Cloud si desde base de datos pueden identificar que hay registros en cero.

Escalamiento

• Escalamiento Nivel 3 (Equipo CORE): Con el caso debidamente documentado, se escala al equipo CORE, quienes son los responsables finales de la solución y de revisar si la información se encuentra efectivamente en la base de datos.

Posibles Causas

El origen de este incidente puede radicar en una inconsistencia en la base de datos. Esta falla a nivel de base de datos interfiere con las consultas de fechas específicas, impidiendo la correcta generación de los reportes de skill y servicios, y provocando que el sistema devuelva valores nulos o en cero.