Síntoma / Necesidad

Los supervisores y analistas de calidad necesitan acceder a las grabaciones de pantalla de los agentes para evaluar su desempeño, identificar áreas de mejora y asegurar el cumplimiento de los protocolos de servicio al cliente. Ver estas grabaciones les permite realizar análisis detallados y proporcionar retroalimentación efectiva.

Contexto / Escenarios

• Evaluación de Desempeño: Supervisores que necesitan revisar cómo los agentes manejan las interacciones con los clientes.
• Capacitación y Retroalimentación: Formadores que utilizan grabaciones para ejemplificar buenas prácticas o áreas de mejora.
• Auditoría de Calidad: Analistas que verifican el cumplimiento de los estándares de servicio y los procedimientos operativos.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para ver una grabación que incluya la grabación de pantalla de un agente en Wolkvox, sigue estos pasos:

• Accede a la Sección "Data Monitor": 
  • Inicia sesión en Wolkvox Manager.
  • Navega al menú lateral izquierdo y selecciona "Data Monitor".
• Configura los Filtros de Búsqueda:
  • En la pestaña "Monitor", selecciona el rango de fechas en el que se realizó la interacción que deseas revisar.
  • Utiliza los campos "Buscar por" y "Valor" para filtrar por criterios específicos, como ID de Agente, ID de Llamada, o Número de Teléfono.
  • Asegúrate de que el campo "Grabación pantalla" esté marcado como "Yes" para identificar las llamadas con grabación de pantalla habilitada.
• Busca y Selecciona la Grabación:
  • Una vez configurados los filtros, haz clic en "Buscar".
  • En la tabla de resultados, identifica la llamada que deseas revisar. Las llamadas con grabación de pantalla tendrán "Yes" en la columna "Grabación pantalla".
• Reproduce la Grabación de Pantalla:
  • Haz clic derecho sobre la fila correspondiente a la llamada en la tabla de resultados.
  • Selecciona la opción "Play" y luego "Video – Screenbox".
  • Se abrirá una nueva ventana con el reproductor de video. Este reproductor te permitirá ver la grabación de la pantalla del agente.
  • Utiliza los controles del reproductor para navegar por la grabación, ajustar la velocidad de reproducción, pausar o detener el video según sea necesario.
• Descarga la Grabación (Opcional):
  • Si necesitas guardar la grabación para análisis posteriores, puedes hacer clic en el botón con el ícono de carpeta dentro del reproductor. Esto abrirá la ubicación del archivo en formato AVI en tu dispositivo local.