Introducción

El componente “WhatsApp to Email” de wolkvox Studio es un módulo de integración omnicanal disponible dentro del grupo de componentes Básicos y diseñado para routing points de tipo Chat Flow.

Su función es convertir mensajes entrantes de WhatsApp en un correo electrónico y enviarlos a un destinatario definido, ya sea por medio de una skill o directamente a una dirección de email. Posteriormente, la respuesta que el asesor envía desde su correo electrónico puede regresar automáticamente al cliente final por WhatsApp, manteniendo el hilo de la conversación y la trazabilidad.

En otras palabras, este componente funciona como un puente bidireccional entre WhatsApp y correo electrónico.

¿Para qué sirve este componente?

Este componente puede ser útil en casos como los siguientes:

• Cuando un equipo atiende solicitudes desde correo electrónico en lugar de responder directamente desde un canal de chat.
• Cuando se necesita que una conversación de WhatsApp llegue a un área interna que trabaja desde Gmail, Microsoft 365 o correo corporativo.
• Cuando se requiere enviar a un asesor el contenido de una conversación de WhatsApp junto con sus archivos adjuntos, como imágenes, documentos, audios o videos.
• Cuando se quiere dar continuidad a una conversación sin obligar al usuario interno a usar exclusivamente wolkvox Agent.
• Cuando se necesita un mecanismo de respaldo para evitar que una interacción se pierda, utilizando al mismo tiempo una skill y una dirección de correo.
• Cuando un área de soporte, ventas, cotizaciones o validaciones recibe solicitudes por WhatsApp, pero su flujo operativo principal sigue siendo el correo electrónico.

Configuración

1. Abra un routing point de tipo Chat Flow en wolkvox Studio. El componente WhatsApp to Email solo está disponible para flujos de tipo Chat Flow, por lo que primero debe ingresar al flujo donde desea utilizarlo. Una vez dentro de wolkvox Studio, ubique el grupo de componentes “Básicos”. 
2. Dentro del grupo Básicos, identifique el componente WhatsApp to Email y arrástrelo al lienzo del flujo. Al dar doble clic izquierdo sobre él, se habilitará su panel de configuración.
3. Se encontrará los siguientes campos:
   • Skill: permite enviar el mensaje hacia una cola de agentes.
   • Email: permite redireccionar el mensaje hacia una dirección de correo electrónico.
4. Después de definir la Skill, el Email o ambos, haga clic en “Guardar” dentro del panel del componente.

Luego asegúrese de dejar el componente correctamente conectado dentro del flujo, según la lógica de atención que quiera implementar y compile el flujo.

El componente puede funcionar con uno solo de los dos campos configurados, pero también puede usar ambos al mismo tiempo.

• Opción A: Configurar solo Skill. 
  • Use esta opción cuando quiera que la interacción se dirija a una cola de agentes asociada al proceso.
• Opción B: Configurar solo Email.
  • Use esta opción cuando quiera que el mensaje llegue directamente a una dirección de correo específica.
• Opción C: Configurar Skill y Email al mismo tiempo.
  • Esta es la opción más recomendable cuando se busca mayor continuidad operativa. En este caso:
    • el flujo intentará enviar la interacción hacia la skill,
    • y también tendrá una ruta por correo electrónico para reforzar la entrega de la conversación.

Esto ayuda a reducir el riesgo de pérdida de interacciones. Además, si ese correo está correctamente integrado en wolkvox Manager, la interacción podrá continuar su atención desde la operación de correo configurada.

Cuando el cliente escribe por WhatsApp, el componente toma esos mensajes y los convierte en un correo electrónico.

Es importante tener en cuenta lo siguiente:

• El componente consolida los primeros mensajes del chat en un solo correo.
• Si pasan más de 30 segundos después del último mensaje enviado por el cliente, el sistema consolida todos los mensajes previos a ese evento y los envía en un mismo correo.
• El sistema utiliza el id de conversación para mantener el hilo del intercambio.
• Gracias a esto, en el correo se genera una conversación tipo thread, donde se agrupan los mensajes relacionados.
• Si se supera el timeout de conversación configurado en wolkvox Manager, entonces se generará un nuevo hilo.

Cuando el componente procesa la conversación, el asesor recibe un correo con la información del chat.

En ese correo pueden reflejarse elementos como:

• el identificador de la conversación,
• el contenido textual del mensaje,
• y los archivos compartidos por el cliente.

Según el tipo de interacción, el correo puede incluir adjuntos o referencias a archivos como:

• imágenes,
• documentos PDF,
• audios,
• videos.

Esto permite que el asesor reciba el contexto de la conversación sin necesidad de entrar primero a WhatsApp.

Una vez el asesor recibe el correo, puede responderlo desde su cliente de correo habitual, por ejemplo:

• Gmail,
• Microsoft 365,
• correo corporativo,
• o cualquier otra interfaz utilizada por la operación.

La respuesta enviada desde ese correo será capturada por la integración y retornará automáticamente al cliente por WhatsApp, conservando la continuidad de la conversación.

No es obligatorio responder desde wolkvox Agent. Si el correo está integrado en wolkvox Manager, también es posible atender la interacción desde la operación configurada. Pero igualmente puede responderse desde el entorno normal de correo del asesor.