Introducción

El componente “VOC Analytics” te permite diseñar y programar tareas para tus soluciones de speech analytics y text analytics, de modo que se ejecuten automáticamente cuando una interacción termina (llamada o chat). En lugar de analizar “en vivo”, este componente funciona como un procesamiento posterior (post-interacción): una vez finaliza la conversación, la IA ejecuta las tareas que definas mediante instrucciones claras y te entrega un resultado listo para usar.

Este componente está en el grupo Cognitivos y está disponible solo para routing points de tipo CRM + Webhook.

Configuración

1. Abre el panel de configuración del componente dando doble clic izquierdo sobre el componente.
2. Configura los campos de la siguiente manera: 
   • En el campo “Idioma”, selecciona el idioma en el que se desarrollan las conversaciones que se van a analizar. Esto es clave para que la interpretación del contenido (intención, tono, resúmenes, extracción de datos, etc.) sea coherente con el lenguaje real de la interacción.
   • En el campo “Pregunta conversación”, escribe la pregunta o instrucción que le indica al componente qué información debe obtener cuando la interacción finalice.
     • Buenas prácticas para escribir la instrucción:
       • Sé directo y específico con lo que necesitas.
       • Indica el formato de salida si te sirve (lista, texto corto, campos con etiquetas, etc.).
       • Incluye reglas simples (“si no se encuentra, responde ‘No aplica’”).
     • Ejemplos de tareas típicas:
       • “Resume la conversación en máximo 3 líneas e indica el motivo principal del contacto.”
       • “Identifica si el cliente manifestó intención de compra. Responde solo: SI o NO y justifica en 1 frase.”
       • “Extrae: producto mencionado, solicitud principal, sentimiento general y si requiere seguimiento (SI/NO).”
       • “Clasifica el caso en una categoría (facturación, soporte, cancelación, información) y explica por qué.”
     • Nota: estas tareas se ejecutan después de finalizar la interacción, por eso son útiles para automatizar análisis y clasificación sin afectar el flujo en tiempo real.
   • En el campo “Variable de respuesta NLP” ($NLP_Analytics) verás la variable predefinida donde queda guardado el resultado final del análisis.
     • Esta variable no se puede cambiar.
     • Es la que debes usar después en tu flujo o en tu integración.
   • Haz clic en “Guardar VOC Analytics” para aplicar los cambios del componente.