Síntoma / Necesidad

Los supervisores y gerentes de contact center necesitan contar con información detallada sobre el tiempo que cada uno de sus agentes pasa en los diferentes estados auxiliares, como pausa, almuerzo, reunión, etc. Esta información es crucial para poder analizar la productividad y eficiencia de los agentes y tomar decisiones informadas para mejorar el desempeño del equipo.

Contexto / Escenarios

• Conocer el tiempo que cada agente ha estado en estados auxiliares como pausa, almuerzo, reunión, etc. 
• Identificar oportunidades de mejora en el desempeño de los agentes al analizar los tiempos que pasan en estos estados. 
• Detectar posibles problemas o cuellos de botella en la operación al monitorear los tiempos de los agentes en los estados auxiliares. 
• Tomar decisiones informadas para optimizar la asignación de recursos y cargas de trabajo.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "3. Tiempos auxiliares x agente" en la pestaña “Agentes” en la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) es la herramienta ideal para obtener estadísticas detalladas de la actividad de los agentes en los estados auxiliares. Este reporte proporciona información valiosa sobre:

• AGENT_ID (número de extensión del agente).
• AGENT_DNI (número de identificación nacional del agente).
• AGENT_NAME (nombre del agente).
• AUX_STATE (estado auxiliar en el que se encontraba el agente).
• TIME (tiempo acumulado en el estado auxiliar).