Síntoma / Necesidad

Entender el cálculo del ASA (Average Speed of Answer) para evaluar los tiempos de espera en el servicio de chat.

Contexto / Escenarios

1. Definición del ASA:
   • El ASA mide el tiempo promedio que los chats permanecen en la cola del Skill antes de ser atendidos por un agente.
   • El cálculo incluye el tiempo desde que el chat se enruta desde el componente Transferencia a Skill hasta que se asigna a un agente.
2. Escenario típico:
   • Un cliente inicia un chat en la plataforma.
   • El chat es dirigido a un Skill configurado para el servicio.
   • El ASA refleja cuánto tiempo espera el cliente antes de que un agente tome la interacción.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Fórmula para calcular el ASA en chat

ASA = (Tiempo total en cola de todos los chats) ÷ (Número total de chats atendidos)

Recomendaciones para optimizar el ASA

1. Reducir tiempos de espera:
   • Configura alertas para identificar Skills con tiempos de cola altos.
   • Ajusta los horarios y la disponibilidad de agentes según los picos de interacción.
2. Monitorear y analizar datos:
   • Revisa regularmente los reportes de ASA para identificar áreas de mejora.
   • Implementa herramientas predictivas para gestionar mejor el volumen de chats.
3. Capacitación de agentes:
   • Asegúrate de que los agentes estén capacitados para manejar múltiples interacciones de manera eficiente.
4. Automatización:
   • Utiliza bots o respuestas automáticas para gestionar consultas frecuentes mientras los clientes esperan a ser atendidos por un agente.

Nota importante

El ASA es un indicador clave para medir la eficiencia del servicio de chat y la experiencia del cliente. Mantener un ASA bajo mejora la satisfacción y reduce los abandonos en cola.