Síntoma / Necesidad

Necesitas revisar el estado y las estadísticas de desempeño de los agentes para analizar su actividad diaria y mejorar la gestión operativa.

Contexto / Escenarios

La pestaña Agentes del Dashboard en wolkvox Manager permite monitorear en tiempo real las actividades de los agentes. Se divide en dos secciones: "Agentes Día" y "Agentes Últimos 20 minutos".

Respuesta (Solución / Recomendación)

1. Accede a wolkvox Manager y selecciona la opción Dashboard en el menú lateral izquierdo.
2. Haz clic en la pestaña Agentes.

Visualización de métricas en "Agentes Día"

Esta sección muestra el rendimiento acumulado de cada agente durante el día:

• Agent ID: Identificador o extensión del agente.
• Nombre: Nombre completo del agente.
• Estado: Estado actual del agente (Ready, ACW, Talk, etc.).
• Llamadas: Total de llamadas manejadas.
• Entrada / Salida / Interna: Cantidad de llamadas entrantes, salientes e internas.
• Tiempo: Tiempo total conectado.
• Tiempo ready: Tiempo en estado "Ready".
• Tiempo Aux: Tiempo en estados auxiliares.
• Tiempo activo: Tiempo dedicado a tareas operativas.
• AHT: Tiempo promedio de manejo por interacción.
• Ocupación: Porcentaje de tiempo en tareas productivas.
• RPC’s y Hit’s: Cantidad de llamadas efectivas según los criterios configurados.

Opciones de interacción

• Haz clic derecho sobre cualquier registro para:
  • Monitor: Supervisar la pantalla del agente.
  • Coaching: Comunicarte directamente con el agente para brindarle soporte.
  • Conferencia: Iniciar una conferencia con el agente.
  • Cambiar estado: Modificar el estado actual del agente.
  • Exportar HTML: Generar un reporte de la información mostrada.
  • Configurar alertas: Establecer notificaciones automáticas basadas en eventos.

3. Usa los filtros disponibles para refinar la lista de agentes según su estado actual.
4. Observa el panel de "Tiempos x Agente" y "Estados x Agente" para visualizar detalles adicionales mediante gráficas de barras y tortas.

Estas herramientas te permiten monitorear el rendimiento operativo, identificar problemas y tomar decisiones rápidas para optimizar la gestión de tu equipo.