Introducción

La creación de agentes conversacionales efectivos en plataformas como wolkvox Studio depende en gran medida de cómo se diseñan y gestionan las intenciones y variables. Estas son las piezas fundamentales que permiten a los sistemas de inteligencia artificial entender, procesar y responder a las necesidades de los clientes de manera precisa y personalizada.

Importancias de las intenciones y variables

• Intenciones: Las intenciones permiten identificar el propósito o necesidad expresada por el cliente dentro de la conversación. Por ejemplo: solicitar una cita, pedir soporte técnico, o realizar una compra.
• Variables: Las variables se utilizan para capturar información específica dentro de cada intención, como la fecha de una cita, el nombre del cliente, el tipo de problema reportado o cualquier otro dato relevante.

Arquitectura de las intenciones

Las intenciones son el núcleo de los agentes conversacionales en wolkvox Studio, ya que representan las diferentes acciones o propósitos que el cliente puede expresar durante la interacción. Una buena definición de intenciones permite que la IA interprete correctamente lo que el cliente desea lograr.

Definición y propósito

• Cada intención corresponde a una categoría de solicitud (ej.: agendar cita, solicitar información, presentar una queja).
• Permiten guiar la conversación hacia la ruta de flujo correcta en el diseño del routing point.

Nomenclatura recomendada

Para facilitar la gestión, se recomienda:

• Usar nombres únicos y descriptivos.
• Emplear prefijos o códigos que identifiquen el propósito:
  • [CODCITA] → programación de citas.
  • [CODVENTA] → gestión de ventas.
  • [CODSOPORTE] → soporte técnico.
• Evitar espacios, caracteres especiales y nombres ambiguos.

Palabras clave y sinonimias

Cada intención debe configurarse con una lista de palabras o frases que el cliente podría utilizar.

• Ejemplo: [CODCITA] puede incluir “cita, agendar, programar, reservar, consulta, revisión”.
• Es importante añadir sinonimias y variaciones de lenguaje natural para aumentar la precisión del reconocimiento.
• Se recomienda mantener una lista balanceada: ni demasiado corta (puede fallar en la detección) ni excesivamente larga (puede generar confusión con otras intenciones). 

Gestión de variables

Las variables en wolkvox Studio permiten capturar y almacenar información relevante proporcionada por el cliente durante la conversación. Estas variables son esenciales para personalizar la experiencia, validar datos y dar continuidad al flujo.

Creación de variables en la interfaz

En la pestaña “Intenciones y extracción de variables” dentro del componente Conversaciones, es posible:

• Definir el nombre de la variable.
• Establecer un prompt de extracción, es decir, una instrucción clara para que la IA sepa qué dato debe capturar.
• Guardar y asociar la variable a una intención específica.

Prompts de extracción de variables

El prompt debe ser claro, breve y específico.

• Ejemplo correcto:
  • Variable: fecha_cita
  • Prompt: “Detecta y guarda la fecha solicitada por el cliente.”
• Ejemplo incorrecto:
  • Prompt ambiguo como “fecha” o “tiempo”, ya que no guía adecuadamente a la IA.

Recomendación: siempre usar un lenguaje directo en el prompt para mejorar la precisión de la extracción.

Relación entre intenciones y variables

Las intenciones y las variables trabajan de manera conjunta en los agentes conversacionales de wolkvox Studio.

• La intención identifica lo que el cliente quiere hacer.
• Las variables extraen y guardan la información necesaria para cumplir con esa intención.

Cómo asociar variables a intenciones

En la configuración del componente Conversaciones:

• Se crea la intención y se definen las palabras clave.
• A esa intención se le pueden vincular una o más variables.
• Cada variable tendrá un prompt específico que guiará la extracción de datos.

Esto asegura que cada vez que se detecta la intención, el sistema capture automáticamente la información relevante.

Ejemplo práctico: programación de citas

• Intención: [CODCITAS]
  • Palabras clave: cita, agendar, programar, consulta, revisión.
  • Variables asociadas:
    • fecha_cita → “Detecta y guarda la fecha solicitada por el cliente.”
    • hora_cita → “Detecta la hora mencionada en la solicitud.”
    • motivo_cita → “Guarda el motivo o razón de la cita.”

En este ejemplo, la intención [CODCITAS] activa el flujo de agendamiento y, gracias a las variables, el sistema obtiene los datos necesarios para completar la programación.

Validaciones y rutas de intención

Definir intenciones y variables no es suficiente: es necesario validar los datos capturados y enrutar correctamente la conversación según el propósito detectado.

Validaciones de datos

Las validaciones garantizan que la información extraída sea coherente y útil.

Ejemplos de validaciones recomendadas:

• Fechas: comprobar que la fecha capturada corresponde a un formato válido o que está dentro de un rango permitido.
• Correos electrónicos: verificar que contienen el carácter “@” y un dominio válido.
• Teléfonos: validar que tengan la longitud correcta (ej.: 10 dígitos en Colombia).
• Números de identificación: confirmar que cumplen con el formato esperado en cada país.

Si un dato no cumple la validación, el flujo debe pedir al cliente que lo repita.

Uso de códigos de intención para el enrutamiento

Cada intención debe estar asociada a un código único que indique hacia qué ruta debe dirigirse la conversación.
Ejemplos:

• [CODCITAS] → Redirige al flujo de agendamiento.
• [CODSOPORTE] → Abre la ruta de diagnóstico técnico.
• [CODVENTAS] → Activa la ruta comercial.
• [CODAGENTE] → Transfiere la interacción a un agente humano.

Esto asegura que el sistema responda de forma estructurada y coherente según el contexto detectado.

Ejemplos prácticos

Los siguientes casos muestran cómo aplicar intenciones y variables en escenarios comunes de agentes conversacionales en wolkvox Studio.

Caso: Soporte técnico en WhatsApp

• Intención: [CODSOPORTE]
  • Palabras clave: daño, falla, error, no funciona, problema.
  • Variables asociadas:
    • tipo_problema → “Detecta el tipo de problema mencionado por el cliente.”
    • modelo_equipo → “Guarda el modelo o referencia del equipo afectado.”
    • descripcion_error → “Extrae la descripción detallada del error.”
• Ruta: Si la variable tipo_problema contiene “internet”, enrutar al flujo de soporte de conectividad; si contiene “factura”, enrutar al flujo de aclaraciones de cobro.

Caso: Agendamiento de citas médicas

• Intención: [CODCITAS]
  • Palabras clave: cita, consulta, reservar, programar, revisión.
  • Variables asociadas:
    • nombre_paciente → “Guarda el nombre del paciente.”
    • fecha_cita → “Extrae la fecha de la cita solicitada.”
    • hora_cita → “Captura la hora de la cita.”
    • motivo_cita → “Detecta el motivo de la cita médica.”
• Ruta:
  • Si la fecha_cita no está disponible en la agenda, ofrecer alternativas cercanas.
  • Si el motivo_cita contiene la palabra “urgencia”, transferir directamente a un agente humano.

Buenas prácticas

El uso correcto de intenciones y variables en wolkvox Studio garantiza que los agentes conversacionales sean más claros, eficientes y naturales. A continuación, algunas recomendaciones clave: 

• Diseña intenciones claras y no redundantes: Evita crear intenciones con palabras clave demasiado similares, ya que pueden generar confusión en la detección.
• Cubre variaciones de lenguaje natural: Incluye sinónimos, abreviaturas y frases comunes que los clientes podrían usar en cada intención.
• Usa prompts de extracción específicos: Un prompt claro mejora la precisión de la IA. Ejemplo: “Detecta la fecha de la cita” es más útil que solo “fecha”.
• Valida siempre los datos capturados: Antes de usarlos en el flujo, confirma que cumplan con el formato esperado (fecha, correo, número de teléfono).
• Mantén consistencia en los nombres de variables: Usa nombres en minúsculas y descriptivos, sin caracteres especiales. Ejemplo: fecha_cita, nombre_cliente.
• Define una ruta NO-MATCH: Siempre crea una ruta para manejar los casos en que ninguna intención coincida, evitando que el cliente quede sin respuesta.
• Asocia cada intención con un código único: Esto facilita el enrutamiento y la trazabilidad en los reportes.

Checklist de calidad

Antes de publicar un flujo con intenciones y variables en wolkvox Studio, revisa los siguientes puntos para asegurar su correcto funcionamiento: 

[ ] Nombre único y descriptivo.

[ ] Las palabras clave incluyen suficientes sinonimias y variaciones de lenguaje natural.

[ ] Las variables están correctamente definidas y tienen prompts claros y específicos.

[ ] Se configuraron validaciones para datos sensibles como fechas, correos y teléfonos.

[ ] Cada intención está asociada a un código único de enrutamiento.

[ ] Existe una ruta de respaldo NO-MATCH para manejar casos sin coincidencia.

[ ] Las variables siguen una convención de nombres consistente (ej.: minúsculas, sin caracteres especiales).

[ ] Se probaron los ejemplos prácticos con frases reales de clientes.

[ ] El flujo completo evita redundancias y mantiene la conversación natural.