Síntoma / Necesidad

Necesito grabar las llamadas en estéreo, separando el audio del agente y del cliente en canales distintos. Quiero saber cómo configurar esta funcionalidad, tanto de forma general para toda la operación como de forma específica para un flujo particular.

Contexto / Escenarios

La grabación en estéreo es una funcionalidad avanzada que permite obtener una mayor claridad en el análisis de las grabaciones de llamadas. Al separar la voz del agente y del cliente en canales de audio diferentes, se facilita la transcripción, el análisis de voz y el monitoreo de calidad, ya que no se mezclan las voces.

wolkvox promueve esta funcionalidad, especialmente para el primer contacto, lo cual está alineado con las buenas prácticas de la industria de contact center. Sin embargo, el sistema también permite que esta condición se mantenga en llamadas transferidas, siempre y cuando la transferencia se gestione a través de un routing point que restablezca la condición de grabación en estéreo.

Existen dos métodos para activar esta funcionalidad:

Activación General: Para habilitar la grabación en estéreo para toda la operación de forma predeterminada.

Activación por Flujo: Para aplicarla de manera selectiva en routing points específicos, especialmente antes de transferencias.

Escenarios de uso

• Análisis de Interacciones: Analizar la calidad del discurso del agente y las respuestas del cliente de forma independiente.
• Monitoreo de Calidad: Evaluar la voz del agente sin interferencias de la voz del cliente, y viceversa.
• Detección de Interrupciones: Identificar cuándo el agente o el cliente se interrumpen mutuamente con mayor precisión.
• Transcripción y IA: Facilitar la transcripción y el análisis de sentimientos por parte de herramientas de IA, que pueden procesar cada canal de forma separada.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Existen dos maneras de activar la grabación en estéreo de las llamadas en wolkvox Manager:

Opción 1: Activación General desde la Configuración

Este método habilita la grabación en estéreo para toda la operación de forma predeterminada.

1. Acceder al Menú de Configuración:
   1. En la esquina superior derecha, haga clic en el icono de "Configuración" (engranaje).
2. Ir a la Pestaña "General":
   1. En la ventana de configuración, seleccione la pestaña "General".
3. Activar la Grabación en Estéreo:
   1. Marque el checkbox "Activar grabación en estéreo".
4. Guardar los Cambios:
   1. Haga clic en el botón "Guardar Configuración" para aplicar los cambios a toda su operación.

Opción 2: Activación por Flujo a través de un Routing Point

Este método es útil para habilitar la grabación en estéreo en llamadas específicas, especialmente en flujos que manejan transferencias.

1. Acceder a Wolkvox Studio.
   • Abra el routing point de tipo "voice" en el que desea configurar la grabación.
2. Agregar el Componente de Grabación en Estéreo:
   • En el menú de componentes, arrastre y suelte el componente llamado "Activar grabación estéreo en agente para esta llamada" al flujo.
   • Este componente debe ser colocado antes de cualquier transferencia a un skill o a un agente. Si se coloca después de un componente que ya ha transferido la llamada, no funcionará correctamente.