Reporte y API 13.1 Detalle específico de transferencias y conferencias

Se ha implementado un nuevo reporte en wolkvox Manager y su respectiva API, los cuales permiten obtener un detalle completo de todas las interacciones telefónicas que han sido transferidas dentro del sistema wolkvox. Esta funcionalidad realiza un rastreo exhaustivo de todas las llamadas que han pasado por múltiples transferencias o conferencias, mostrando su historial y las diferentes etapas de la comunicación.

Ambas herramientas incluyen información clave como el identificador de la transferencia, el agente de origen y destino, la duración de la llamada y el tipo de interacción (llamada entrante, saliente, transferencia, interna, entre otras).

Esto facilita la trazabilidad de las llamadas, optimiza la gestión operativa y permite analizar el comportamiento de las transferencias dentro del sistema.

Cómo generar el reporte en wolkvox Manager

Para generar este reporte desde la interfaz de wolkvox Manager, sigue estos pasos:

1. Accede a la sección “Reportes” desde el menú lateral izquierdo de wolkvox Manager.
2. Selecciona el rango de fechas que deseas analizar en los campos “Fecha inicio” y “Fecha fin”.
3. Dirígete a la pestaña “Agentes”.
4. Busca y selecciona el reporte “13.1 Detalle específico de transferencias y conferencias”.
5. Haz clic en “Generar reporte” para visualizar y analizar la información.

Uso de la API

Para acceder a esta información de manera programática, se ha implementado la API correspondiente dentro del grupo de APIs de Agentes en los reportes de wolkvox.

• Puedes consultar la documentación oficial de esta API haciendo clic [aquí].
• También puedes acceder a su documentación en Postman Collections haciendo clic [aquí].

Esta API permite integrar la información detallada de transferencias y conferencias en sistemas externos, automatizar reportes y mejorar el análisis de interacciones telefónicas en grandes volúmenes de datos.

Beneficios

✅ Mayor trazabilidad de llamadas: Permite identificar todas las transferencias y conferencias de una llamada, facilitando el análisis de interacciones complejas.

✅ Optimización de procesos: Ayuda a detectar puntos de mejora en la gestión de llamadas transferidas, evitando reprocesos innecesarios.

✅ Monitoreo y control: Facilita el seguimiento de las llamadas entre agentes y departamentos, asegurando una mejor gestión del servicio.

✅ Identificación de patrones: Permite analizar el comportamiento de las transferencias y su impacto en la experiencia del cliente.

Nueva funcionalidad de envío de mensajes de inactividad en orden de creación

El componente "Inicio" de wolkvox Studio ahora permite configurar el envío de mensajes de inactividad en el orden en que fueron creados. Esta funcionalidad es aplicable únicamente para routing points de tipo "Chat" y permite a los usuarios gestionar de manera más efectiva la comunicación con los clientes que no han respondido en un tiempo determinado.

Beneficios

✅ Gestión Eficiente de Inactividad: Permite gestionar de manera más efectiva la comunicación con clientes inactivos, asegurando que reciban recordatorios en el orden deseado.
✅ Personalización: Facilita la personalización de los mensajes de inactividad, permitiendo una comunicación más adaptada a las necesidades del cliente.
✅ Automatización: Automatiza el proceso de envío de mensajes de recordación, mejorando la eficiencia operativa.
✅ Mejora en la Experiencia del Cliente: Ayuda a mantener a los clientes informados y comprometidos, mejorando la experiencia general del cliente.

Configuración

1. El componente "Inicio" se encuentra en los botones de la parte superior de la pantalla.
2. Arrastra el componente hasta el lienzo de trabajo donde diseñas los routing points.
3. Activar Envío de Mensaje de Inactividad: Activa el checkbox "Activar envío de mensaje de inactividad".
4. Configurar Timeout: En el campo "Timeout (minutos)", establece cuántos minutos deben pasar desde la última respuesta del cliente para que se envíe un mensaje de recordación. El valor máximo es de 120 minutos.
5. Agregar Mensajes de Inactividad: En el campo "Mensaje de inactividad", añade individualmente cada mensaje que se enviará al cliente en cada detección de inactividad según el timeout.
6. Usa el botón con ícono de "+" para agregar cada mensaje al campo "Mensaje de inactividad".
7. Visualización de Mensajes: En la tabla señalada, se muestran todos los mensajes de inactividad agregados.
8. Establecer Repeticiones: En el campo "Repeticiones", define cuántos mensajes de inactividad se enviarán en una sucesión continua de detección de inactividad. Ten presente que se debe aumentar en 1 el número que tengas planeado colocar en este campo para evitar inconsistencias.
9. Ejecutar en Orden de Creación: Activa el checkbox "Ejecutar en orden de creación" para que los mensajes de inactividad se envíen en el orden establecido, es decir, primero el primer mensaje agregado y último el último mensaje agregado.
10. Guardar Configuración: Da clic en "Guardar Configuración" para aplicar los cambios realizados en el componente.

Optimización del almacenamiento multimedia 

Esta novedad implica la migración del almacenamiento de archivos multimedia desde una codificación base64 en bases de datos a Google Cloud Storage. Este cambio optimiza el rendimiento y la seguridad del sistema, específicamente para las funcionalidades multimedia de chat (Chat Web, WhatsApp y Telegram).

Cambios implementados

• Migración a Google Cloud Storage: Los archivos multimedia ya no se almacenan en bases de datos utilizando codificación base64. En su lugar, se utilizan URLs ligeras que apuntan a los archivos almacenados en Google Cloud Storage.
• Mejora en el Rendimiento de la API: La utilización de URLs ligeras en lugar de cadenas de texto pesadas mejora significativamente el rendimiento de la API para Chat Web y WhatsApp.
• Capas de Seguridad: Se han implementado múltiples capas de seguridad para proteger los archivos almacenados, incluyendo bloqueo de listado, manejo seguro de archivos, políticas de acceso, encriptación y gestión de ciclo de vida.

Beneficios

✅ Eficiencia en el Almacenamiento: La migración a Google Cloud Storage optimiza el uso del espacio de almacenamiento y mejora la eficiencia en la gestión de archivos multimedia.
✅ Mejora en el Rendimiento: La utilización de URLs ligeras reduce la carga en la API, resultando en un rendimiento más rápido y eficiente para las interacciones de chat.
✅ Seguridad Mejorada: Las múltiples capas de seguridad implementadas aseguran que los archivos estén protegidos contra accesos no autorizados y vulnerabilidades.
✅ Escalabilidad: Google Cloud Storage proporciona una solución escalable que puede adaptarse a las necesidades crecientes de almacenamiento y rendimiento.