Síntoma / Necesidad

Al escribir al conector de WhatsApp, este no brinda ninguna respuesta o interacción en la pantalla.

Contexto / Escenarios

Este inconveniente ocurre de manera directa al intentar iniciar una conversación con el bot de WhatsApp configurado en la plataforma.

Respuesta / Solución

Información Mínima requerida

Para dar gestión a este inconveniente, se debe tener presente la siguiente información:

• Nombre de la operación y ID del conector afectado.
• Routing a donde apunta el conector.
• Acceso a Meta Business (en caso de tratarse de un Conector API Cloud).

Validaciones Iniciales y Troubleshooting

Para restablecer la operatividad del bot, realiza de forma secuencial la siguiente serie de descartes técnicos:

Paso 1: Diagnóstico del Flujo y Routing

1.    Genera un chat de ingreso al conector que presenta la falla.
2.    Realiza un debug o depuración sobre el Routing Chat asociado a dicho conector.
3.    Verifica detalladamente la respuesta entregada por el Routing Chat para confirmar que la lógica de derivación responda de forma correcta. Esto se puede validar en el Debug Log (verificando si realmente la interacción salió o no).  Recuerda que este debug está ubicado en la parte inferior del routing chat. 

Paso 2: Validación de Seguridad y Conexión

1. Procede a validar el Token del conector afectado.
2. Si utilizas un conector de tipo API Cloud, ingresa a la consola de Meta Business y comprueba los siguientes tres puntos de control:

• Verifica el método de pago registrado.
• Revisa las notificaciones del portal en busca de alertas de bloqueo de la cuenta.
• Confirma en tu cuenta de Meta, que la conexión al modo desarrollador se encuentre activa y sin errores.

Escalamiento

Si después de verificar el Routing Chat, validar el token y certificar el estado de la cuenta en Meta Business el bot de WhatsApp sigue sin responder, procede a escalar el caso a la mesa de servicios de wolkvox. Para documentar el ticket y dar gestión al caso, el analista de soporte te solicitará los datos mínimos requeridos y las evidencias de la validación y troubleshooting, para de ser requerido escalar a Nivel 3 Equipo Digital.