Síntoma / Necesidad

En el aplicativo wolkvox Agent (Agentbox) aparece un mensaje de alerta o error con la leyenda “Error: OK”.

Contexto / Escenarios

Se evidencia directamente en la aplicación de escritorio de wolkvox Agent (Agentbox) instalada en el equipo del agente. Este comportamiento se presenta de forma aleatoria, sin tener un patrón definido; puede manifestarse en pantalla mientras el asesor está en estado Ready (Disponible) o bien durante el transcurso de una llamada.

Respuesta / Solución

Información Mínima requerida

Para gestionar y documentar adecuadamente el caso, es necesario tener presente la siguiente información:

• Nombre de la operación.
• Servidor de la operación (Este dato lo valida el analista de soporte de wolkvox).
• Cantidad de puestos o estaciones afectadas.
• Acción exacta que se estaba realizando al generarse el error.

Validaciones iniciales y troubleshooting

Ante la presencia de esta alerta en el aplicativo, se debe realizar la siguiente secuencia técnica de validaciones:

Paso 1: Verificación de Recursos y Sistema Local

1. Recursos del equipo: Valida que el equipo del usuario que presenta el error cuente con los recursos suficientes de hardware, monitoreando el consumo de la Memoria RAM.
2. Permisos de ejecución: Verifica que la herramienta cuente con los permisos de administración necesarios en el sistema operativo del equipo afectado.
3. Carpeta local ipdialbox: Revisa si hay una correcta apertura y funcionamiento de los elementos contenidos en la ruta local C:/ipdialbox durante la ejecución activa de la herramienta.

Paso 2: Pruebas Cruzadas de Entorno y Red

1. Prueba de usuario y equipo: Valida el inicio de sesión del usuario afectado en otro computador, e intente ingresar con una cuenta de usuario distinta en el equipo que presenta la falla. Esto ayudará a determinar si el problema reside en el hardware local o en el perfil de acceso.
2. Estado de la conexión: Evalúa la estabilidad y estado general de la red del usuario.
3. Valida con una versión anterior: Utiliza un ejecutable correspondiente a una versión anterior para determinar si el comportamiento presentado se reproduce únicamente en la versión actual.

De no resolver la incidencia tras confirmar el estricto cumplimiento de los requisitos mínimos, la verificación de recursos locales y las pruebas cruzadas de red y entorno, comunícate con la Mesa de Servicios de wolkvox. El analista de soporte requerirá la información mínima y las evidencias y hallazgos recopilados durante los pasos 1 y 2 para proceder con la gestión del caso. 

4. Réplica en entorno controlado: El analista de Soporte Nivel 1, valida si el error se replica utilizando un equipo propio de Wolkvox.

Paso 3: Verificación del Servidor de la Operación

1. Recursos del servidor: El analista de Soporte Nivel 1, comprueba que el servidor asignado a la operación no presente sobrecargas o fallas de rendimiento.
2. Actualizaciones recientes: El analista de Soporte Nivel 1, indaga si se ejecutó alguna actualización de software o cambio de versión reciente en el servidor de la operación. 

Solución Temporal

Mientras se realiza el diagnóstico de fondo, el agente que presenta afectación puede utilizar la versión Web de wolkvox Agent (Agentbox) para dar continuidad a la operación sin bloqueos.

Acción Correctiva: Realiza la reinstalación completa de wolkvox Agent (Agentbox) de escritorio. 

Puedes revisar el siguiente artículo para realizar la descarga e instalación de wolkvox Agent (Agentbox): https://helpcenter.wolkvox.com/wvx-agent/como-descargar-e-instalar-el-aplicativo-wolkvox-agent-para-escritorio. 

Escalamiento

Si una vez ejecutadas las validaciones de red, recursos y permisos, y reinstalado wolkvox Agent, el inconveniente persiste, o si se descarta una falla local, el analista de soporte Nivel 1 documentará el ticket con toda la información y evidencias recopiladas y escalará el caso a Nivel 3 (Equipo Core).