Síntoma / Necesidad

Necesitas un informe detallado sobre cada llamada que utilizó la funcionalidad de espera inteligente, incluyendo los intentos de rellamado, estado de la devolución de llamada y tiempos de espera.

Contexto / Escenarios

La espera inteligente permite a los clientes optar por recibir una devolución de llamada en lugar de permanecer en la fila de espera. Es fundamental conocer el comportamiento de estas interacciones para medir su efectividad y optimizar la experiencia del cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "3. Detalle de espera inteligente" se encuentra en la pestaña "Diagram Reports" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager en el menú lateral izquierdo. Este informe proporciona información detallada de cada interacción que usó la espera inteligente, permitiendo analizar su gestión y efectividad.

Las columnas de este reporte incluyen:

• SKILL_ID: Número de identificación del skill (grupo de agentes).
• DATE_INBOUND_CALL: Fecha y hora de la llamada entrante del cliente.
• DATE_LAST_OUTBOUND_CALL: Fecha y hora del último intento de rellamado al cliente.
• STATUS: Estado de la gestión de espera inteligente. Puede tomar los siguientes valores:
  • YES: El cliente aceptó la devolución de la llamada.
  • NO: El cliente prefirió esperar en línea en lugar de aceptar la devolución.
  • OK: La devolución de la llamada se realizó con éxito.
  • NO USER: La persona que contestó la devolución indicó que no era el cliente original.
  • STOP NEW: El cliente aceptó la devolución, pero llamó nuevamente antes de ser contactado y fue atendido.
  • FAIL: Se agotaron todos los intentos de rellamado sin éxito.
• ATTEMPTS: Cantidad de intentos de rellamado al cliente realizados por el sistema.
• ANI: Número telefónico desde el cual el cliente realizó la llamada entrante.
• DIAL_PHONE: Número telefónico registrado por el cliente para la devolución de llamada.
• TIME_BETWEEN_CALLS: Tiempo total entre la llamada inicial del cliente y la devolución de llamada exitosa.
• TIME: Duración de la llamada.
• BILLED_MINUTES: Minutos facturados por la interacción.
• CUSTOMER_ID: Número de identificación del cliente.