¿Qué es?

El Análisis de Calidad de Chat es una funcionalidad que procesa las conversaciones entre agentes y clientes para extraer información valiosa que permite evaluar y mejorar la atención.

Este análisis genera datos sobre:

• Resúmenes de la conversación.
• Sentimiento del cliente.
• Temas principales discutidos.
• Resolución en primer contacto (FCR).
• Nivel de satisfacción del cliente (CSAT).

¿Cómo funciona?

Captura de conversaciones

El sistema recopila automáticamente todas las conversaciones de chat que cumplan con los criterios de análisis configurados.

Procesamiento con inteligencia artificial

Las conversaciones se envían a servicios de IA, los cuales generan:

• Resúmenes automáticos.
• Análisis de sentimiento.
• Clasificación de temas.
• Evaluación de resolución.

Generación de reportes

Los resultados del análisis se almacenan y pueden ser utilizados mediante variables en el routing configurado en VOC.

Variables disponibles

• $channel_analytics; //chat-whatsapp,chat-web,chat-instagram,chat-facebook…
• $conversation_analytics; //Text of the conversation between the client and the agent.
• $summary_analytics; //Text of the summary of the conversation between the client and the agent.
• $idagent_analytics; //id of the agent who attended the interaction.
• $idinteraction_analytics; //id of the interaction.
• $ani_analytics; //Interaction source number, applies to some channels only.
• $language_analytics; //Language configured en VOC
• $duration_analytics; //Duration of interaction in seconds
• $idskill_analytics; //Skill ID
• $codact_analytics; //interaction typification code
• $idcustomer_analytics; //Customer identification.
• $sentiment; //Customer sentiment (-10, -5, 0, 5, 10).

Condiciones para que funcione correctamente

Participación bilateral

• Al menos 1 mensaje del cliente.
• Al menos 1 mensaje del agente.
• Interacción real entre ambas partes.

Mensajes válidos

• Deben ser de texto real (no plantillas automáticas).
• Solo entre cliente y agente (no chatbot).
• Con contenido válido (no vacíos).

Configuración correcta

• El análisis debe estar habilitado en la cuenta.
• Se debe tener configurado el porcentaje de procesamiento.

¿Por qué pueden llegar variables vacías?

Casos comunes:

• Conversaciones unilaterales (solo habla el cliente o solo el agente).
• Interacciones con chatbot (los mensajes del bot no cuentan para el análisis).
• Mensajes con plantillas automáticas (no se procesan para calidad).
• Archivos adjuntos sin texto (imágenes, audios, etc. no son analizados).
• Problemas técnicos (fallos en los servicios de IA).
• Configuración incorrecta (porcentaje de procesamiento muy bajo o análisis deshabilitado para el canal específico).

Cómo verificar si el análisis está funcionando

1. Revisar las conversaciones:
   1. Confirmar que haya intercambio real entre cliente y agente.
   2. Verificar que los mensajes contengan texto.
   3. Asegurar que no sean únicamente plantillas o archivos.
2. Verificar la configuración:
   1. Confirmar que el análisis esté habilitado en la cuenta.
   2. Revisar el porcentaje de procesamiento configurado.

Problemas comunes y soluciones

Problema: Las variables de análisis llegan vacías

Soluciones posibles:

• Confirmar que exista participación bilateral (mínimo 1 mensaje de cliente y 1 de agente).
• Verificar que los mensajes sean de texto real.
• Revisar que la configuración de VOC esté correcta.