Síntoma / Necesidad

La información presentada en el DataMonitor no coincide con los datos del Reporte 1 de "Interacciones y Chats".

Contexto / Escenarios

Esto ocurre porque DataMonitor y el Reporte 1 tienen enfoques y propósitos diferentes. Cada herramienta está diseñada para cubrir necesidades específicas de monitoreo y análisis.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para aclarar esta diferencia, aquí tienes las definiciones, alcances y cómo funcionan ambas herramientas:

DataMonitor

DataMonitor está pensado para el seguimiento en tiempo real de la operación. Te permite:

• Escuchar llamadas y encuestas.
• Guardar audios de llamadas.
• Visualizar las interacciones y chats activos.

Cómo hacer seguimiento a los chats

1. Accede a la pestaña “Chats”.
2. Selecciona un rango de fechas (Los últimos 30 días o mes actual).
3. Opcional: Usa el campo “Buscar por” para filtrar según:
   • ID del agente, tipificación, ID del chat, ID del cliente o teléfono del cliente.
   • Utiliza el comodín % para búsquedas más flexibles:
     • %777: Busca valores que terminen en "777".
     • 777%: Busca valores que comiencen con "777".
     • %777%: Busca valores que contengan "777" en cualquier posición.
4. Haz clic en “Buscar” para ver los resultados.

Columnas disponibles en los resultados

• Chat_id: Número de identificación del chat.
• Teléfono: Número de teléfono del cliente.
• Cliente: Nombre del cliente.
• id Customer: Número de identificación del cliente.
• Agente: Nombre del cliente.
• id Agente: Número de extensión del agente.
• Last_sender: Indica quién fue el último que envió un mensaje en el chat. Puede arrojar los valores “Agent”, “Customer” o “Chat_bot”.
• Duration: Duración (en segundos) total del chat.
• Fecha de Inicio: Fecha y hora exacta en que comenzó el chat.
• Fecha de Cierre: Fecha y hora exacta en que se cerró el chat.
• Tipificación: Código de tipificación usado por el agente para tipificar el chat.
• Comentario: Muestra el comentario dejado por el agente.
• ASA: Average Speed of Answer o Tiempo medio de respuesta, este indica el tiempo (en segundos) promedio que tarda el agente en responder cuando el cliente envía su mensaje.
• Canal: Indica cuál es el canal usado en el chat, este puede ser WhatsApp, Telegram, Line o Chat Web. Este se muestra mediante íconos.
• Sentimiento: Indica cuál fue el sentimiento identificado en el agente. Este se muestra mediante emoticones.

Reporte 1 de “Interacciones y Chats”

El Reporte 1 ofrece un análisis detallado de las interacciones no automatizadas por chat. Está diseñado para medir la eficiencia y recopilar información exhaustiva sobre:

• Detalles del chat (ID, fechas, duración, tipificación, canal).
• Datos del cliente (ID, nombre, email, teléfono, caracteres enviados).
• Información del agente (ID, nombre, caracteres enviados).
• Métricas de eficiencia como ASA y Last Participant.

Cómo funciona este reporte

• Se accede mediante una API con método GET.
• Requiere un token generado en Wolkvox Manager para garantizar seguridad.
• Algunas limitaciones del consumo:
  • Límite de registros que se pueden bajar por consumo: 60,000 registros.
  • Límite de registros que se pueden subir por consumo: 10,000 registros.
  • Límite de días consultados en fechas: 31 días.
  • Límite de peso del resultado: 256 MB.
  • Límite de tiempo de consumo del API: 60 segundos.
  • Límite de consumo simultáneo de un token: 2 solicitudes simultáneas.

Ventajas del Reporte 1

• Brinda una visión integral de la gestión por chat.
• Permite programar consultas periódicas (por ejemplo, cada 5 minutos).

Conclusión

La diferencia en los datos entre DataMonitor y el Reporte 1 se debe a sus objetivos:

• DataMonitor: Enfocado en monitoreo en tiempo real.
• Reporte 1: Análisis detallado y profundo de la interacción.

Para optimizar el uso de estas herramientas, identifica si necesitas información en tiempo real o un análisis histórico detallado.