Síntoma / Necesidad

Los administradores de contact center necesitan modificar la configuración general de un Skill existente para ajustar su nombre, descripción, mensajes de bienvenida o buzón de voz. Estas actualizaciones son esenciales para mantener el Skill alineado con los cambios operativos o de servicio.

Contexto / Escenarios

• Actualización de Datos: Cuando se requiere cambiar el nombre o descripción del Skill debido a una reorganización interna o un cambio en el propósito del grupo de agentes.
• Mejora de Experiencia del Cliente: Al actualizar los mensajes de bienvenida o VTO (Voice Treatment Option) para ofrecer una experiencia más clara y profesional a los clientes.
• Configuración de Buzón de Voz: Si es necesario activar o modificar el buzón de voz asociado al Skill para gestionar llamadas fuera de horario o cuando no hay agentes disponibles.
• Optimización de Flujos: Al integrar cambios en los flujos de atención diseñados en wolkvox Studio , asegurando que los Skills estén correctamente configurados.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Paso 1: Acceder a la Pestaña "Skills". 

1. Inicia sesión en wolkvox Manager .
2. En el menú lateral izquierdo, navega hasta la sección "Agentes & Skills" y selecciona la pestaña "Skills" .

Paso 2: Identificar el Skill a Editar

1. Usa el campo "Buscar" en la parte superior de la pantalla para localizar el Skill que deseas editar. Puedes buscar por nombre o número de identificación (Id Skill).
2. Una vez identificado el Skill, haz clic derecho sobre él en la lista de Skills.

Paso 3: Abrir la Configuración del Skill. 

1. En el menú contextual que aparece, selecciona la opción "Modificar configuración del skill" .
2. Aparecerá una ventana emergente con varias pestañas. Ve a la pestaña "Información" para editar los detalles generales del Skill.

Paso 4: Editar los Campos de Información General

• Nombre de Skill: Modifica el nombre del Skill si es necesario para reflejar su propósito actual. Este campo es obligatorio y debe ser descriptivo.
• Descripción de Skill: Actualiza la descripción para proporcionar más contexto sobre el propósito o función del Skill.
• Voicemail: Selecciona un buzón de voz desde el menú desplegable si deseas asociar uno al Skill. Esto es útil para gestionar llamadas fuera de horario o cuando no hay agentes disponibles.
• Mensaje de Bienvenida: Elige un audio que se reproducirá al cliente antes de conectarlo con un agente. Asegúrate de que el mensaje sea claro y profesional. Si no tienes un audio pregrabado, puedes subirlo en la sección "Cargar audio" del menú superior derecho de wolkvox Manager .
• VTO (Voice Treatment Option): Selecciona un mensaje que se reproducirá si la llamada queda en espera en la cola antes de ser enviada a los agentes. Este mensaje ayuda a mantener informado al cliente mientras espera.

Paso 5: Guardar los Cambios

Una vez que hayas realizado todas las modificaciones necesarias, haz clic en el botón "Guardar" en la parte inferior de la ventana.