Síntoma / Necesidad

Los administradores del contact center necesitan configurar el horario laboral de un Skill para asegurar que las llamadas se gestionen correctamente durante las horas operativas establecidas. Sin esta configuración, podrían ocurrir situaciones como recibir llamadas fuera del horario laboral sin una acción definida, lo que podría afectar la experiencia del cliente.

Contexto / Escenarios

• Definición de Horarios Operativos: Supervisores que desean establecer horarios específicos para cada Skill y definir qué sucede con las llamadas fuera de ese horario.
• Gestión de Diferentes Zonas Horarias: Contact centers que operan en múltiples regiones y requieren ajustar los horarios laborales según las zonas horarias de los clientes.
• Acciones Fuera de Horario: Gerentes que necesitan configurar acciones específicas (como redirigir llamadas a un buzón de voz) cuando las llamadas ingresan fuera del horario laboral.
• Optimización de Recursos: Administradores que buscan optimizar la disponibilidad de agentes al alinear los horarios laborales de los Skills con los turnos de los agentes.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para configurar el horario laboral de un Skill en wolkvox Manager , sigue estos pasos:

1. Accede a la Pestaña "Skills".
   1. Ve al menú lateral izquierdo de wolkvox Manager y selecciona la sección "Agentes & Skills".
   2. Haz clic en la pestaña "Skills" para ver la lista de Skills disponibles.
2. Selecciona el Skill Objetivo.
   1. Identifica el Skill cuyo horario laboral deseas configurar.
   2. Haz clic derecho sobre el nombre del Skill y selecciona la opción "Modificar configuración del skill" .
3. Abre la Pestaña "Horario Laboral".
   1. En la ventana de configuración del Skill, navega hasta la pestaña "Horario laboral" .
4. Configura el Horario Laboral.
   1. En el campo "Horario Laboral" , usa el menú desplegable para seleccionar un horario previamente creado en la configuración general de wolkvox Manager (Pestaña "Horario" en el menú principal).
      1. Si no has creado un horario laboral previamente, deberás hacerlo en la sección correspondiente antes de continuar.
5. Define la Acción Fuera de Horario. 
   1. En el campo "Acción fuera de horario" , selecciona la acción que deseas que ocurra cuando una llamada intenta ingresar al Skill fuera del horario laboral. Las opciones comunes incluyen:
      1. Redirigir a un buzón de voz : La llamada se envía al buzón de voz configurado para el Skill.
      2. Reproducir un mensaje : Se reproduce un mensaje pregrabado informando que la operación está cerrada.
      3. Transferir a otro Skill : La llamada se transfiere a otro Skill disponible.
6. Guarda los Cambios.
   1. Una vez hayas configurado el horario laboral y la acción fuera de horario, haz clic en el botón "Guardar" para aplicar los cambios.