Síntoma / Necesidad

Supervisores y gerentes necesitan acceder a información detallada sobre las llamadas realizadas o recibidas en una campaña para evaluar costos, duración, destinos, actividades realizadas por los agentes, y más. Este nivel de detalle es fundamental para realizar auditorías, calcular costos operativos y monitorear la calidad del servicio.

Contexto / Escenarios

• Control de costos: Revisar el costo por minuto o llamada en campañas específicas.
• Auditorías: Identificar qué agentes realizaron ciertas llamadas, su duración, y la tipificación asignada.
• Seguimiento detallado: Evaluar destinos, tipo de interacción (entrada, salida, conferencia, etc.), y quién colgó la llamada (cliente o agente).
• Gestión de campañas: Analizar la relación entre llamadas y campañas específicas, incluyendo el skill (grupo de agentes) asignado.
• Calidad del servicio: Obtener comentarios o notas dejadas por los agentes y verificar actividades.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "1. Detalle de las llamadas", disponible en la pestaña “CDR” dentro de la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo), es ideal para obtener un desglose completo de las llamadas. Este reporte incluye las siguientes columnas:

• AGENT_NAME: Nombre del agente que gestionó la llamada.
• DATE: Fecha y hora de la llamada.
• DESTINY: Lugar de destino de la llamada.
• TELEPHONE: Número de teléfono al que se realizó la llamada.
• COST: Costo de la llamada.
• TIME_SEC / TIME_MIN: Duración de la llamada en segundos y minutos, respectivamente.
• COD_ACT / COD_ACT_2: Códigos utilizados por el agente para tipificar la llamada.
• DESCRIPTION_COD_ACT / DESCRIPTION_COD_ACT_2: Descripción asociada a los códigos de actividad.
• TYPE_INTERACTION: Tipo de llamada (entrada, salida, conferencia, interna, etc.).
• CUSTOMER_ID: Identificación del cliente relacionado con la llamada.
• HANG_UP: Muestra quién colgó la llamada (cliente o agente).
• CAMPAIGN_ID: Identificación de la campaña relacionada con la llamada.
• SKILL_ID / SKILL_NAME: Grupo de agentes (skill) que gestionó la llamada.
• AGENT_ID: Extensión del agente.
• COMMENT: Comentarios dejados por el agente.