Síntoma / Necesidad

Se requiere conocer cuántas interacciones han sido transferidas entre agentes, qué agentes han realizado y recibido transferencias, y a través de qué canales se han llevado a cabo.

Contexto / Escenarios

• Supervisión del flujo de interacciones: Permite evaluar la cantidad de interacciones que son transferidas y la eficiencia en su manejo.
• Monitoreo del desempeño de los agentes: Ayuda a identificar qué agentes transfieren más interacciones y a quiénes las redirigen.
• Optimización de la distribución de carga: Posibilita analizar si las interacciones están siendo gestionadas correctamente dentro de los equipos de trabajo.
• Auditoría de procesos: Permite llevar un control sobre las transferencias realizadas por agentes o administradores.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "9. Transferencias de interacciones", disponible en la pestaña "Interacciones y Chats" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo), permite conocer información detallada sobre las interacciones que han sido transferidas entre agentes o hacia un grupo de agentes (skill).

Este reporte incluye las siguientes columnas clave:

• CONN_ID: Código único del caso.
• TRANSFER_AGENT_ID / TRANSFER_AGENT_NAME: Número de identificación y nombre del agente que transfirió la interacción.
• RECEIVER_AGENT_ID / RECEIVER_AGENT_NAME: Número de identificación y nombre del agente que recibió la interacción. En caso de que la interacción se haya transferido a un grupo de agentes, aparecerá el valor "SKILL".
• CHANNEL: Canal por el cual se realizó la interacción (Email, Instagram, Facebook Page, Twitter).
• DATE: Fecha en que se registró la transferencia de la interacción.
• TRANSFER_BY: Indica el usuario administrador de wolkvox Manager que realizó la transferencia de la interacción.