Síntoma / Necesidad

Necesitas analizar los resultados de calidad de un agente de manera detallada, revisando cada evaluación aplicada, junto con los comentarios, precisión en errores críticos y oportunidad de mejora.

Contexto / Escenarios

Para la gestión de calidad en un contact center, es fundamental revisar cada evaluación aplicada a los agentes con información específica sobre:

• Errores críticos y oportunidades de mejora.
• Comentarios y retroalimentación de la evaluación.
• Canal de contacto donde ocurrió la interacción.
• Identificación del skill o grupo de agentes evaluados.

Este reporte es útil para supervisores y analistas de calidad que requieren un seguimiento detallado del desempeño individual de cada agente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "2. Resultado por evaluación por agente" está disponible en la pestaña "Calidad", dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager en el menú lateral izquierdo. Este informe proporciona una vista detallada de cada evaluación aplicada a los agentes, incluyendo indicadores clave de desempeño.

Las columnas de este reporte incluyen:

• CONN_ID: Número de identificación de la llamada.
• AGENT_ID: Número de extensión del agente evaluado.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• COMMENTS: Comentarios de la evaluación.
• PRECISION_UNIT_CRITICAL_ERROR: Precisión del agente en la identificación de errores críticos de negocio.
• PRECISION_OPPORTUNITY_CRITICAL_ERROR: Porcentaje de precisión considerando el peso asignado a cada ítem en la matriz de calidad.
• ACCURACY: Porcentaje promedio de la calificación de la evaluación.
• DATE: Fecha y hora exacta de la evaluación.
• SURVEY: Plantilla utilizada en la evaluación.
• COD_ACT: Código de tipificación utilizado por el agente para describir el resultado de la comunicación.
• CHANNEL: Canal de contacto donde se realizó la interacción (chat, chat-web, WhatsApp o voz).
• FEEDBACK: Retroalimentación proporcionada al agente.
• SKILL_ID: Número de identificación del skill o grupo de agentes evaluados.

Este reporte es esencial para supervisores de calidad que desean realizar un seguimiento detallado del desempeño de los agentes, identificar áreas de mejora y brindar retroalimentación efectiva basada en cada evaluación.