Síntoma / Necesidad

Necesitas conocer el detalle de las interacciones y chats gestionados a través de distintos canales, incluyendo el cliente, el canal utilizado, la consulta realizada y la respuesta proporcionada por el sistema.

Contexto / Escenarios

El manejo de interacciones y chatbots en wolkvox se realiza a través de diferentes canales como WhatsApp, correo electrónico, redes sociales y webchat. Para optimizar la atención automatizada y mejorar la experiencia del usuario, es clave conocer el flujo de interacciones, el comportamiento de los clientes y la efectividad de las respuestas generadas.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "9. CDR routing Interacciones y chatbots" se encuentra en la pestaña "Diagram Reports", dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager en el menú lateral izquierdo. Este informe proporciona información detallada sobre cada interacción, incluyendo el canal de contacto, los datos del cliente, la consulta realizada y la respuesta del sistema de routing.

Las columnas de este reporte incluyen:

• SESSION_ID: Número de identificación de la interacción o chat.
• CHANNEL: Canal de la interacción (email, WhatsApp, Facebook, web, entre otros).
• RP_ID: Identificación del Routing Point utilizado en wolkvox Studio.
• DATE: Fecha y hora de la interacción o chat.
• CUSTOMER_NAME: Nombre del cliente.
• CUSTOMER_EMAIL: Correo electrónico del cliente.
• CUSTOMER_PHONE: Número de teléfono del cliente.
• CUSTOMER_QUERY: Consulta realizada por el cliente (puede aparecer enmascarada por privacidad).
• ROUTING_ANSWER: Respuesta proporcionada por el sistema (puede ser un mensaje, una transferencia de skill, finalización del chat, entre otros).
• CUSTOMER_ID: Identificación del cliente.
• CONN_ID: Identificación única de la interacción o chat.