Síntoma / Necesidad

Se necesita conocer el detalle de las interacciones enviadas por los agentes, incluyendo información sobre los mensajes, destinatarios y tipificaciones.

Contexto / Escenarios

• Monitoreo del desempeño de los agentes: Permite identificar la cantidad y contenido de los correos electrónicos enviados por cada agente.
• Auditoría y control de la comunicación: Facilita la verificación del cumplimiento de protocolos en las respuestas enviadas a los clientes.
• Análisis de la calidad del servicio: Ayuda a evaluar la efectividad de las respuestas enviadas a los clientes mediante la revisión del contenido de los mensajes y su tipificación.
• Optimización de la gestión de interacciones: Permite detectar patrones en el envío de correos y mejorar la gestión de las interacciones.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "12. Interacciones enviadas por agente", disponible en la pestaña "Interacciones y Chats" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo), proporciona un detalle de todas las interacciones enviadas por los agentes.

Este reporte incluye las siguientes columnas clave:

• CONN_ID: Número de identificación único de la interacción.
• AGENT_ID: Número de extensión del agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente que envió la interacción.
• CHANNEL: Canal de la interacción (únicamente “Email”).
• FROM: Emisor del mensaje.
• TO: Receptor del mensaje.
• SUBJECT: Asunto del mensaje enviado.
• BODY: Contenido del mensaje.
• DATE: Fecha en que ocurrió la interacción.
• COD_ACT: Código de actividad usado para tipificar el resultado de la interacción.
• DESCRIPTION_COD_ACT: Descripción del código de actividad utilizado.