Síntoma / Necesidad

Necesitas revisar los resultados detallados de las encuestas inteligentes realizadas a los clientes, incluyendo las respuestas a cada pregunta, el agente que gestionó la llamada y el sentimiento expresado por el cliente.

Contexto / Escenarios

Las encuestas inteligentes permiten medir la satisfacción de los clientes y evaluar el desempeño de los agentes. Contar con un reporte detallado de estas encuestas facilita el análisis de la experiencia del cliente y la toma de decisiones basadas en los resultados obtenidos.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "4. Detalle de encuesta inteligente" se encuentra en la pestaña "Diagram Reports" dentro de la sección "Reportes" de wolkvox Manager en el menú lateral izquierdo. Este informe proporciona información detallada sobre cada encuesta realizada, permitiendo evaluar tanto la satisfacción del cliente como el desempeño de los agentes.

Las columnas de este reporte incluyen:

• AGENT_ID: Número de extensión del agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente.
• AGENT_DNI: Número de identificación del agente.
• SKILL_ID: Número de identificación del skill (grupo de agentes).
• SKILL_NAME: Nombre del skill.
• DATE: Fecha y hora en la que se realizó la encuesta.
• CONN_ID: Número de identificación de la llamada.
• ANI: Número telefónico desde el cual el cliente se comunicó.
• CUSTOMER_ID: Número de identificación del cliente.
• Q01 – Q10: Respuestas del cliente a cada una de las preguntas de la encuesta.
• VOICE_MESSAGE_DURATION: Duración del mensaje de voz (si el cliente dejó uno) en segundos.
• TYPE_INTERACTION: Tipo de interacción en la que se realizó la encuesta (puede ser llamada entrante, salida manual, transferencia, etc.).
• RESULT: Estado de la encuesta:
  • abandon: La encuesta fue abandonada.
  • complete: La encuesta fue completada.
  • incomplete: La encuesta no se completó.
• TIME: Tiempo total que tomó el cliente en completar la encuesta.
• VOICE_MESSAGE: Indica si el cliente dejó un mensaje adicional.
• FEELING: Sentimiento del cliente basado en sus respuestas:
  • very negative (muy negativo)
  • negative (negativo)
  • neutral (neutral)
  • positive (positivo)
  • very positive (muy positivo)