Síntoma o Necesidad

El cliente reporta indisponibilidad o fallas en las llamadas salientes desde su operación. Esto puede evidenciarse debido a que:

• Las llamadas no conectan.
• Hay errores inmediatos al intentar marcar.
• Se presenta caída masiva de la gestión de llamadas en uno o varios servidores.

Contexto / Escenarios

Se pueden presentar dos escenarios principales:

1. Telefonía wolkvox: La operación utiliza la bolsa de minutos y rutas proporcionadas por wolkvox.
2. Telefonía del Cliente (Troncal Propia): La operación utiliza su propio proveedor de telefonía conectado a la plataforma.

Respuesta / Solución

1. Información Mínima Requerida (Triage)

Antes de intervenir, es primordial recopilar los siguientes datos:

• Nombre de la operación, servidor(es) donde se aloja y estado/consumo de recursos del servidor(es).
• Porcentaje de afectación: ¿Es un solo agente, una campaña o toda la operación? Valida con el cliente y confirma con pruebas este porcentaje.
• Alcance: Si tiene más operaciones, valida si la falla se presenta en otras operaciones.  
• Evidencias: Números de teléfono con fecha y hora exacta de las marcaciones con falla.
• Para Troncales de Cliente: IP de origen (Cliente) desde donde envía el tráfico e IP de destino (wolkvox).

2. Validaciones Iniciales (Nivel 1)

Realiza las siguientes comprobaciones en orden:

• Estado del Servidor: Revisa si hubo actualizaciones recientes o si hay picos de consumo de recursos.
• Prueba de Marcación: Ingresa a la operación y realiza llamadas de prueba manualmente.
• Análisis de Logs: Accede al servidor de la operación, valida el log de las llamadas de prueba y analiza el resultado de la marcación.
• Configuración de Rutas: Verifica que los prefijos y rutas estén correctamente configurados.
  • Si es wolkvox: Valida que la bolsa tenga saldo y realiza marcaciones directas desde la bolsa. También Confirma si la falla ocurre con todos los operadores o con un operador en específico. 
  • Si es Troncal Cliente: Verifica el estado de la troncal del cliente, si la IP del cliente está bloqueada, si hubo cambios en su infraestructura o si presenta bloqueos hacia la IP de wolkvox. 
• Prueba Cruzada (Solo para telefonía de cliente): Crea una troncal, ruta y prefijo de prueba utilizando una bolsa de Wolkvox. Valida si las llamadas se originan correctamente por Wolkvox, pero no a través de la troncal del cliente. En caso de presentarse este escenario, se concluye que el inconveniente está asociado a la infraestructura del cliente.

3. Escalamiento 

Si las validaciones realizadas por Nivel 1 no permiten resolver el caso, procede de la siguiente manera:

• Para troncal wolkvox: Solicita a Nivel 2 la revisión del estado de llamadas en el SBS Manager y valida si la afectación se presenta con un proveedor específico.
• Escala con Nivel 2 para validar el caso con el proveedor de telefonía.
• Solicita a Nivel 2 la verificación de las trazas de señalización, para validar los códigos de respuesta, codecs, estados y direccionamiento IP. 
• Nivel 2 revisa los logs en la plataforma, además de las configuraciones de troncales DID y rutas.  
• Nivel 2 le solicita al líder TELCO el análisis de las validaciones previas con el fin de que determine si con estas validaciones es necesario solicitar las trazas RTP (Protocolo de Transporte en Tiempo Real) al equipo de Cloud.  
• En casos de troncal del cliente: Solicita a Infraestructura las trazas del tráfico SIP hacia y desde la IP del cliente, con el fin de analizar el flujo de llamadas. 
• Escala con Nivel 2 la revisión detallada del tráfico en el servidor de telefonía y la configuración de la troncal del cliente. 
• Coordina con el equipo técnico del cliente la validación de posibles bloqueos, restricciones o configuraciones en su firewall o BPX. 

Posibles Causas

El fallo en la salida de llamadas puede originarse en uno de los tres pilares de la comunicación. Identificar el origen permite dirigir el escalamiento de forma precisa:

• Infraestructura wolkvox:
  • Inestabilidad en nodos: Fallos técnicos en el servidor de telefonía o procesos de actualización de plataforma en curso.
  • Saturación de recursos: Agotamiento de CPU o memoria en el servidor, impidiendo el procesamiento de nuevas peticiones de llamada.
• Proveedor de Telefonía (Carrier):
  • Restricciones de seguridad: Bloqueos preventivos por sospecha de SPAM o detección de tráfico inusual.
  • Limitaciones comerciales: Saldo insuficiente en la bolsa de minutos o caducidad del plan contratado. Además, puede generarse bloqueo de la bolsa debido a intentos simultáneos a un mismo número. 
  • Saturación del Carrier: Indisponibilidad técnica o congestión de canales en la red del proveedor.
• Infraestructura del Cliente (Troncal Propia):
  • Cambios en la Red: Modificación de la dirección IP pública del cliente o reglas de Firewall que impiden el flujo SIP/RTP hacia wolkvox.
  • Desconfiguración en PBX: Alteraciones en la central telefónica del cliente o errores en la estructura de los prefijos de marcación enviados.

Consideraciones:

• Seguridad: Verifique que el sistema no haya generado un bloqueo automático de IP debido a múltiples intentos de conexión fallidos o credenciales incorrectas.
• Matriz de Responsabilidad:
  • Soporte Nivel 1: responsable del triage inicial, pruebas de marcado manual y comunicación directa con el cliente.
  • Infraestructura wolkvox: responsable de realizar análisis profundos de trazas SIP y verificar la estabilidad de los nodos.
  • Cliente / Terceros: Responsable de auditar su propia red, firewall y confirmar el estado de sus rutas con su proveedor de telefonía local.

Recomendaciones

• Precisión en la Documentación: Al reportar, es mandatorio adjuntar ejemplos con hora exacta (HH:MM:SS). Esto permite al equipo de infraestructura filtrar las trazas de tráfico en tiempo real y reduce drásticamente el tiempo de diagnóstico.
• Plan de Contingencia (Solución Temporal): Si la falla es ajena a wolkvox (infraestructura del cliente o proveedor externo), se recomienda habilitar una bolsa de minutos de emergencia de wolkvox. Esto garantiza la continuidad del negocio mientras se soluciona el problema de fondo.