Síntoma o Necesidad

Al intentar reproducir ciertas llamadas en el Data Monitor o Speech Analytics, el contador de tiempo de llamada se queda estático en 0:00 y no se escucha ningún tipo de audio. Adicionalmente, en la interfaz de Data Monitor o Speech Analytics se despliega el siguiente mensaje de error exacto: "Mediabox Fail: Libraries not found".

Contexto / Entorno

• Este incidente ocurre en Wolkvox Manager, afectando específicamente la operatividad de los módulos de Data Monitor y/o Speech Analytics. 
• Se presenta cuando el usuario intenta realizar la auditoría o escucha de grabaciones telefónicas, tanto en llamadas Inbound (entrantes) como Outbound (salientes). 
• A nivel de sistema, aunque la reportería de la plataforma reconozca y muestre que la llamada tuvo una duración real (X tiempo de conversación), el reproductor integrado en el entorno de Wolkvox Manager no logra inicializar el archivo de audio.

Respuesta / Solución

Troubleshooting / Validaciones Iniciales

 Si eres cliente: Para solucionar o identificar el origen de este problema, te recomendamos realizar estas comprobaciones:

1. Revisión de recursos del servidor: Valida el estado y los recursos del servidor dedicado a través de la siguiente API: Monitorización de Servidores dedicados, verificando la cantidad de llamadas concurrentes, consumo de CPU / Memoria RAM.
2. Cambia de aplicación: Si la falla se presenta mientras usas Wolkvox en tu navegador Web, intenta abrir la herramienta desde la aplicación de escritorio. Si te ocurre en la versión de escritorio, intenta en la versión Web.
3. Descarta bloqueos de red: Intenta acceder a la plataforma desde un equipo diferente y, de ser posible, conectado a una red de internet distinta. Esto nos ayudará a confirmar que no se trate de un bloqueo local en tu equipo.
4. Descarga de seguridad: Intenta descargar una muestra de las grabaciones afectadas, para validar si se reproduce correctamente. 

Si el problema persiste, escala el caso a la mesa de servicio incluyendo en tu reporte las validaciones realizadas y la siguiente información:

1. Nombre de la operación afectada.
2. Tipo de llamadas afectadas (inbound, outbound).
3. Porcentaje de afectación.
4. Cantidad de llamadas que presentan el error y listado de los IDs de llamada. 
5. Capturas de pantalla o evidencia donde se aprecie que la llamada sí quedó registrada en la reportería o en las grabaciones, pero no se puede reproducir.

Si eres analista de soporte de wolkvox: Antes de escalar el caso, realiza y documenta los siguientes pasos de diagnóstico:

1. Verificación de actualizaciones: Revisa si recientemente se generó alguna actualización en el servidor de la operación afectada.
2. Revisión de métricas: Valida el estado y los recursos del servidor, verificando la cantidad de llamadas concurrentes, consumo de CPU / Memoria RAM. 
3. Prueba cruzada de entorno: Si el cliente reporta la falla en el ambiente Web, solicita validar si ocurre lo mismo en el ambiente de escritorio. Realiza este mismo descarte en sentido inverso si la falla inicial se detecta en la versión de escritorio.
4. Verifica la red y el equipo: Solicita al cliente intentar replicar la falla accediendo desde un equipo diferente y conectado a una red de internet distinta.
5. Comprobación de alcance (Servidores): Replica la incidencia en otras 2 operaciones alojadas en el mismo servidor, y en 1 operación alojada en un servidor diferente.
6. Descarga local: Descarga una muestra de las grabaciones con reporte de falla para verificar si el audio se reproduce correctamente de forma local.

Información mínima a documentar

Si los pasos de validación no solucionan la falla, se debe recopilar y documentar en el caso la siguiente información:

1. Nombre de la operación afectada y Servidor de la operación.
2. Porcentaje de afectación. 
3. Tipo de llamadas afectadas (Inbound o Outbound).
4. Cantidad de llamadas afectadas y sus IDs correspondientes.
5. Evidencia de que la llamada sí posee información (capturas de Speech Analytics y reportería) y grabaciones descargadas. 
6. Incluye el registro Verbose de las llamadas donde se presenta la novedad.
7. Estado de recursos del servidor. 

Escalamiento para el analista de la mesa de servicios

Si el problema persiste después de agotar el Troubleshooting y se cuenta con toda la información y el Verbose recolectado, se debe escalar a Nivel 2 (Equipo Core).