Síntoma / Necesidad

Necesito entender el impacto de transferir llamadas directamente a la extensión de un agente para evitar problemas operativos o interrupciones en el flujo de trabajo.

Contexto / Escenarios

Cuando se transfiere una llamada directamente a la extensión de un agente en Wolkvox, la acción puede generar situaciones no deseadas dependiendo del estado actual del agente.

Escenarios comunes:

• El agente se encuentra en estado auxiliar.
• El agente está en una llamada activa (estado Talk).

Respuesta (Solución / Recomendación)

1. Aspectos importantes antes de realizar la transferencia
   • Estado del agente:
     • Si el agente está en estado auxiliar, la transferencia forzará la entrada de la llamada, quitándole el estado auxiliar.
     • Si el agente está en estado Talk (en una llamada activa), la llamada en curso será interrumpida, y la nueva llamada entrará de manera forzosa.
2. Precauciones a tener en cuenta
   • Evitar interrupciones: Antes de transferir, verifica el estado del agente para evitar que se interrumpan llamadas activas o tareas importantes.
   • Coordinación interna: En caso de dudas, comunícate previamente con el agente para asegurarte de que está disponible para recibir la transferencia.
3. Recomendación general
   • Utiliza la transferencia a extensiones directas solo cuando sea estrictamente necesario.
   • Para mantener el flujo de trabajo eficiente, considera transferir llamadas a través de colas o grupos de skill, que respetan los estados del agente y garantizan una mejor experiencia operativa.