Síntoma / Necesidad

Los supervisores necesitan monitorear y analizar los mensajes enviados por los agentes, incluyendo información como el contenido del mensaje, el destinatario, el canal utilizado y el agente que lo envió, para garantizar la calidad de la interacción con los clientes y realizar auditorías.

Contexto / Escenarios

• Auditoría de mensajes: Revisar el contenido de los mensajes enviados por los agentes para garantizar que cumplen con los estándares de la empresa.
• Monitoreo de canales: Identificar qué canal (SMS o WhatsApp) utilizan los agentes para enviar mensajes y evaluar su efectividad.
• Seguimiento de interacciones: Realizar un seguimiento detallado de las comunicaciones entre agentes y clientes, asegurándose de que los mensajes se envían a los destinatarios correctos.
• Análisis de desempeño: Evaluar la actividad de los agentes relacionados con la cantidad y calidad de los mensajes enviados.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "3. Detalle de mensajes", disponible en la pestaña “CDR” dentro de la sección “Reportes” de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo), es ideal para obtener un registro detallado de los mensajes enviados por los agentes. Este reporte incluye las siguientes columnas:

• AGENT_ID: Número de extensión del agente.
• AGENT_NAME: Nombre del agente que envió el mensaje.
• DATE: Fecha y hora en que se envió el mensaje.
• DESTINY: Lugar de destino del mensaje.
• TELEPHONE: Número de teléfono al que se envió el mensaje.
• MESSAGE: Contenido del mensaje enviado por el agente.
• CHANNEL: Canal utilizado para el envío del mensaje, indicando si fue SMS o WhatsApp (especificando el tipo e identificador del conector).
• CUSTOMER_ID: Número de identificación del cliente.
• CONN_ID: Número de identificación de la llamada asociada al mensaje.