Síntoma / Necesidad

Los gerentes y supervisores de centros de contacto requieren información detallada sobre cómo se desempeñan las llamadas en función del número marcado, para identificar áreas de mejora en el servicio y optimizar la atención al cliente.

Contexto / Escenarios

• Evaluación del Rendimiento: Supervisores que desean analizar el rendimiento de diferentes números de contacto para identificar cuáles tienen un mejor o peor nivel de servicio.
• Optimización de Recursos: Gerentes que buscan ajustar la asignación de agentes según el volumen de llamadas recibidas por cada DNIS.
• Mejora de la Experiencia del Cliente: Directivos que necesitan entender los tiempos de espera y el porcentaje de abandonos para implementar estrategias que mejoren la satisfacción del cliente.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El reporte "6. Llamadas y nivel de servicio por DNIS"en la pestaña "Skills & Servicios" en la sección "Reportes" de wolkvox Manager (en el menú lateral izquierdo) proporciona información crucial sobre las llamadas y el nivel de servicio, considerando el DNIS (Dialed Number Identification Service). Este informe incluye los siguientes datos clave:

• DNIS: Identificación del número marcado.
• INBOUND_CALLS: Número total de llamadas de entrada.
• ANSWER_CALLS: Número de llamadas contestadas.
• ABANDON_CALLS: Número de llamadas que no fueron contestadas.
• SERVICE_LEVEL_10SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 10 segundos.
• SERVICE_LEVEL_20SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 20 segundos.
• SERVICE_LEVEL_30SEG: Porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio para tiempos de espera menores o iguales a 30 segundos.
• ABANDON: Porcentaje de llamadas abandonadas.
• ASA: Average Speed to Answer (Velocidad promedio para responder), que indica el tiempo promedio que un cliente espera en la línea.
• ATA: Average Time to Abandonment (Tiempo Medio de Abandono), que calcula el tiempo que tardan los clientes en abandonar la llamada.