Síntoma / Necesidad

Los usuarios de Wolkvox necesitan comprender la estructura del nombre de los archivos de audio para identificar y gestionar eficientemente las grabaciones de llamadas. Esta información es esencial para localizar rápidamente archivos específicos y para organizar y analizar las interacciones de los clientes.

Contexto / Escenarios

• Gestión de Archivos: Administradores que necesitan organizar y buscar archivos de audio de manera eficiente.
• Análisis de Llamadas: Analistas que buscan identificar patrones o incidentes específicos en las grabaciones de llamadas.
• Monitoreo de Calidad: Supervisores que revisan las interacciones de los agentes para evaluar el desempeño y la calidad del servicio.

Respuesta (Solución / Recomendación)

El nombre de un archivo de audio en Wolkvox contiene información estructurada que facilita la identificación y gestión de las grabaciones. A continuación, se detalla cada componente del nombre del archivo:

• Customer: El documento de identidad del cliente. Este campo es crucial para identificar al cliente involucrado en la llamada.
• Agent: El ID del agente que gestionó la llamada. Este dato permite rastrear qué agente manejó la interacción.
• Date: La fecha y hora de la gestión de la llamada, en formato Año-Mes-Día-Horas-Minutos-Segundos. Este campo es esencial para ubicar temporalmente la interacción.
• Cod: El código de tipificación de la llamada Nivel 1. Este código ayuda a clasificar el tipo de interacción o el resultado de la llamada.
• Cod2: El código de tipificación de la llamada Nivel 2. Proporciona una clasificación adicional o más específica de la interacción.
• Tel: El número telefónico utilizado en la gestión. Este campo es útil para identificar el número de contacto del cliente.
• Id: El identificador único de la llamada. Este ID es fundamental para diferenciar una llamada de otras, especialmente en sistemas con gran volumen de interacciones.
• Hung_up: Información sobre quién colgó la llamada, si fue el agente o el cliente. Este dato es relevante para analizar el comportamiento y la satisfacción del cliente.

Ejemplo de nombre de archivo: customer.110.agent.10490.date.2020-07-28-12-36-57.cod.SPT.cod2.IPX.tel.3176433270.id.3270.4315.8326.1595955951.69106.hung_up.agent.gsm