Síntoma o Necesidad

Detectas que el código de actividad con el que se tipificó una llamada no coincide con el código reflejado en el reporte de Speech Analytics.

Contexto / Escenarios

• Servicios o Módulos afectados: Módulo de Reportes, Data Monitor y Reporte Speech Analytics.
• Métodos de Tipificación: Operaciones que asignan códigos de actividad utilizando opciones manuales de Codificar, automatizaciones por Scripting o inyecciones vía API.
• Flujo de interacciones: Entornos donde el proceso de la llamada interactúa con tus bases de datos o se realiza el consumo de APIs externas.
• Alcance: El error puede presentarse de forma global en las llamadas de la operación o de forma parcial en un porcentaje específico de llamadas activadas por el speech.

Respuesta / Solución

Para gestionar este incidente, te sugerimos realizar las siguientes validaciones en tu entorno y recopilar la información requerida antes de generar un ticket de soporte a la mesa de servicios:

Validaciones Iniciales

1. Verifica la manera en que se están tipificando las llamadas en la operación (Codificar, Scripting o API).
2. Determina el porcentaje de afectación general y el porcentaje de aquellas llamadas que son activadas por el Speech.

Información a enviar al equipo de soporte

Genera el ticket a la mesa de servicio, adjuntando:

1. Nombre de la operación afectada.
2. Porcentaje de afectación general de la falla. 
3. Porcentaje de llamadas que son activadas por el Speech. 
4. Nombres y números de los reportes específicos que no coinciden.
5. IDs, fecha y hora de las llamadas afectadas, para que el equipo técnico valide si la información coincide entre el monitor y Speech Analytics.

Posibles Causas

• Sobreescritura por integraciones: Al realizar procesos que involucran el consumo de APIs externas o bases de datos durante el flujo de la llamada, el sistema puede estar sobrescribiendo la codificación original enviada a Speech Analytics.

Consideraciones

• Con la información proporcionada, el equipo de soporte podrá ejecutar una prueba controlada codificando por API, con el fin de validar si bajo ese método el sistema sobrescribe la codificación.

Ejemplo Práctico

• Escenario ilustrativo: Un agente finaliza una interacción y utiliza la opción manual para "Codificar" la llamada como Soporte Técnico. Sin embargo, durante ese cierre, el flujo del cliente consume una API para actualizar su CRM. Esta API retorna una acción automática que sobrescribe el código a Gestión Cliente. Como resultado, el data monitor muestra Soporte Técnico, pero Speech Analytics lee el último dato inyectado por la API (Gestión Cliente), generando la discrepancia.