Síntoma / Necesidad

Se presenta una falla en el proceso de tipificación/codificación de chats. Al intentar guardar la tipificación seleccionada o cerrar la interacción, el sistema no procesa la acción (falla el guardado) e impide que el chat se desasigne o desaparezca de wolkvox Agent (Agentbox).

Contexto / Escenarios

La falla no ocurre de manera generalizada en todos los chats, sino en casos puntuales asociados al envío de plantillas sin respuesta o a saturación de caracteres en los datos del cliente.

Respuesta / Solución

Para dar solución a este caso, se deben tener en cuenta los dos escenarios que se pueden presentar:

El envío de la plantilla es manual y no se tiene respuesta del cliente (Timeout de Agente)

1. Identificación: Verifica si el chat corresponde a una interacción en la cual solo se envió una plantilla manual y el cliente no respondió dentro del tiempo de timeout del agente. En este caso, Meta no llega a abrir formalmente la ventana de conversación debido a la falta de respuesta del usuario.
2. Solución: En este caso, el agente debe escribir y enviar un mensaje de texto libre desde wolkvox Agent (Agentbox).
3. Una vez enviado el texto, procede inmediatamente a tipificar la interacción.

Exceso de caracteres en el campo ID Customer

1. Identificación: Revisa el campo ID Customer (ID Cliente), ya que, es posible que debido a la cantidad de caracteres (combinación de texto y números) en este campo, el sistema genere un error en la base de datos al intentar registrar la estadística del chat, lo que bloquea el cierre de la interacción.
2. Solución: Validar que dentro de los flujos de trabajo en donde se captura la variable ID Customer, que el dato ingresado corresponda realmente a un ID único que no supere los 50 caracteres.
3. En caso de que el contenido de la variable sea alfanúmero y supere la cantidad límite de caracteres, se debe garantizar el acortamiento de la misma (reduciendo la cantidad excesiva de caracteres).
4. Guarda los cambios realizados e intenta tipificar nuevamente la conversación para que desaparezca de la pantalla.

Si después de validar lo anterior según el escenario presentado no se logra solventar el inconveniente, te puedes comunicar a la mesa de servicios de wolkvox teniendo presente la siguiente información:

Información Mínima Requerida

Para documentar el caso, aplicar la solución o gestionar un escalamiento de ser requerido, valida con el cliente la siguiente información:
•    Nombre de la operación afectada.
•    Servidor en donde se encuentra alojada la operación.
•    Fecha desde la cual empezó a presentarse la novedad.