Síntoma / Necesidad

Requieres realizar solicitudes críticas relacionadas con la seguridad, credenciales o estados de tus servicios en la plataforma, y necesitas saber bajo qué tipo de condiciones es obligatoria la validación de tu identidad y por qué se solicita un código de confirmación enviado a al teléfono registrado y cómo asegurar el correcto procesamiento de tu requerimiento.

Contexto / Escenarios

Este procedimiento de validación de identidad aplica de manera obligatoria para todas las solicitudes recibidas a través de los canales de atención de soporte telefónico voz y chat. Su objetivo principal es garantizar la seguridad de la información, mitigando riesgos de fraude, suplantación de identidad o fallas en la operación.

La validación de identidad es estrictamente necesaria para los siguientes requerimientos de seguridad y administración:

• Cambio de credenciales (NIT o cédula) de Wolkvox Manager, Wolkvox Agent o Bolsas de Minutos.
• Solicitud de contraseñas de acceso para Wolkvox Manager, Wolkvox Agent o Bolsas de Minutos.
• Registro de dirección IP en Wolkvox Manager.
• Modificación del número telefónico registrado para recibir los códigos de validación.
• Activación o inactivación de servicios.
• Recargas de bolsas de minutos.
• Cambios en troncales. 

Respuesta / Solución

Por lo anterior, para resolver este tipo de solicitudes de manera segura y autorizar la gestión, el analista ejecutará los siguientes pasos durante la comunicación:

1. Identificación del canal de envío: Consultar en el sistema de monitoreo de wolkvox para identificar el número telefónico que tu empresa tiene previamente configurado y autorizado en su servidor para este fin. Este número corresponde al que está registrado en la base de datos de wolkvox y puede no coincidir con el teléfono de la persona que se encuentra en contacto.
2. Envío del código de verificación (SMS): El analista iniciará la interacción de validación a través del chatbot interno de seguridad, lo que activará el envío automático de un mensaje de texto (SMS) con un código de verificación de un solo uso hacia el número telefónico configurado. 
3. Confirmación del código: Valida el código en el teléfono registrado e infórmalo al analista de la mesa de servicios, para que lo ingrese en el chatbot de validación.
4. Aprobación del requerimiento: Si el código es correcto, el sistema le mostrará al analista de la mesa de servicios la autorización correspondiente para que pueda proceder a ejecutar o aplicar el cambio solicitado. Si el sistema indica que el código es incorrecto, el analista lo solicitará una vez más para reintentar el proceso. 
   Nota: Si tras los intentos de validación persiste el error de código incorrecto o no tienes acceso al teléfono configurado, por seguridad, no se podrá gestionar el requerimiento y se deberá coordinar con tu administrador para que:
   Envíe un correo electrónico formal con el requerimiento solicitado desde su cuenta autorizada, o te apoye directamente en el proceso de validación telefónica aportando el código correcto.