Síntoma / Necesidad

Eres Partner o administrador técnico y requieres reportar una novedad, incidente o solicitud de asistencia técnica que afecta la operatividad de alguna de tus campañas, y necesita generar de manera autónoma el código de seguridad requerido para iniciar el chat y recibir atención inmediata por parte del bot de soporte.

Contexto / Escenarios

Este procedimiento se gestiona directamente en el módulo Soporte (Support) del Portal de Partner.

¿Cuál es el Propósito de este módulo?

Funciona como la herramienta central para documentar incidencias, estimar el impacto operativo (agentes afectados) y habilitar la comunicación segura con los canales de soporte de la plataforma.

Respuesta / Solución

El módulo de soporte te permite registrar incidencias y controlar los accesos al bot de asistencia a través del siguiente procedimiento autónomo:

Paso 1: Consulta del Historial y Gestión de Códigos

1. Ingresa al módulo de Soporte (Support) en el Portal de Partner.
2. En la parte derecha de la pantalla, visualizarás el panel del historial de los últimos códigos de soporte que han sido generados y utilizados para tus operaciones.
3. Estos códigos representan la llave de acceso obligatoria para poder interactuar de manera directa con el chat de soporte y dar seguimiento formal a tus casos o tickets.

Paso 2: Diligenciar el formulario para crear un Ticket

Es fundamental que completes cada uno de los campos del formulario de registro para reportar la novedad técnica y generar un nuevo código activo para el bot de soporte:

• Operación: Selecciona en el listado desplegable el nombre exacto de la operación que presenta el inconveniente.
• Username: Ingresa el usuario de acceso de la persona encargada de reportar el caso en el sistema.
• Nombre de contacto: Escribe el nombre con el cual te identificarás ante el equipo de soporte para la atención de la novedad.
• Teléfono de contacto: Proporciona un número telefónico de contacto válido para recibir llamadas de control o soporte directo si la novedad lo requiere.
• Agentes afectados: Indica el número exacto de usuarios de la operación que están presentando o siendo impactados por la falla o novedad (esta métrica ayuda a priorizar el nivel de criticidad del caso).
• Correo electrónico: Registra una dirección de email corporativo válida para recibir las notificaciones del caso. 

Paso 3: Generación y Uso del Código de Soporte

1. Una vez diligenciado el formulario, haz clic en el botón “Crear ticket”.
2. El sistema generará de manera automática un código alfanumérico único.
3. Estado del Código: El código permanecerá en estado "activo" dentro de tu portal de autogestión.
4. Uso en el Bot: Ingresa este código alfanumérico en el bot de soporte para validar tu identidad y comenzar el chat de atención. Tan pronto como uses el código para iniciar la conversación, el sistema actualizará automáticamente su estado en el portal del Partner.

Información Clave

• El administrador o supervisor debe tener a la mano la información del impacto real (cantidad de agentes afectados) antes de crear el ticket. Esto asegura que el caso sea clasificado con la prioridad correcta desde el primer instante.
• Mantén un control del panel de historial de códigos para verificar que los accesos al bot de ayuda correspondan únicamente a solicitudes vigentes y autorizadas por el Partner.