Síntoma / Necesidad

Si tus agentes reportan problemas en la voz durante las llamadas, identifica primero el tipo de comportamiento:

• Llamadas entrecortadas: El audio presenta interrupciones.
• Audio robotizado: La voz suena metalizada, con eco o con un retraso notable.
• Llamadas mudas: No se escucha nada de un lado o de ambos (audio en una sola vía).

Impacto: Esta situación genera una afectación directa en tus indicadores operativos y de experiencia del cliente. 

Contexto / Escenarios

La calidad del audio en telefonía IP depende principalmente de la estabilidad de la red, el rendimiento del hardware y la disponibilidad de los recursos de infraestructura.

1. Infraestructura: Red LAN inestable, uso de conexiones Wi-Fi, baja capacidad del servicio de Internet o equipos de cómputo con bajo rendimiento.
2. Servidor o plataforma: Saturación de recursos (CPU / memoria), exceso de llamadas concurrentes o falta de actualizaciones.
3. Carrier o proveedor de telefonía: Inestabilidad o degradación en las troncales SIP.
4. Hardware:  Desempeño del computador del agente y calidad de la diadema.
5. Configuración de Seguridad: Permisos en antivirus y configuración de tu Firewall/Router.

Respuesta / Solución

1. Diagnóstico rápido mediante grabaciones

Antes de realizar cambios técnicos, escucha al menos 10 grabaciones de llamadas reportadas con mala calidad en tu plataforma wolkvox:

• Si la grabación se escucha con buena calidad: El problema puede ser local del agente (su diadema, su PC o su internet de casa/oficina no están entregando el audio correctamente al equipo).
• Si la grabación presenta mala calidad: El problema puede ser de la red general de tu empresa o del proveedor de telefonía.
• Valida si la falla en la calidad de llamadas se presenta en otras operaciones que tengas habilitadas y con algún operador en específico. 
• Incluye el registro detallado de las llamadas en las que evidencies la novedad. Recuerda tener en el registro los Identificadores de llamada (IDs) y la Fecha y hora exacta del evento (formato HH:MM:SS).
• Es importante utilizar códigos de actividad segmentados según la falla, ya sea llamada entrecortada, llamada muda, llamada robotizada, entre otros. 

2. Validaciones Técnicas que debes realizar

A. Herramientas de Trabajo

• Cambio de ambiente: Si usas la aplicación de escritorio y hay falla, pide al agente que pruebe desde el Gestor Web. Si el problema desaparece, puede ser una restricción en el PC o la aplicación local.

B. Calidad de tu conexión de Red

Verifica que tu servicio de internet cumpla con estos parámetros técnicos:

• Latencia: Debe ser menor a 500ms.
• Jitter : Debe ser menor a 30ms.
• Pérdida de paquetes: Debe ser 0%.
• Conexión física: Asegúrate de que los agentes estén conectados por cable de red. Se recomienda no usar Wi-Fi, ya que puede ser la causa principal de voz entrecortada. 

          - Valida que la configuración del dispositivo de Wi-Fi esté desactivada. 

C. Configuración de PC y Seguridad

Asegúrate de que el equipo de sistemas de tu empresa aplique estas excepciones en el Antivirus y Firewall:

• Excluir carpetas: C:\ipdialbox.
• Excluir procesos: AGENTBOX.EXE y CONFIGURATIONBOX.EXE.
• Configuración del Router/Firewall: Desactiva las funciones SIP ALG y SIP Helper. Estas funciones suelen dañar la señalización de voz y causar llamadas mudas.

D. Hardware (Equipos)

• Usa diademas profesionales certificadas (USB preferiblemente).
• Verifica que el computador no tenga la CPU/RAM al 90% (muchas pestañas o programas abiertos al tiempo).
• Valida que no se estén ejecutando actualizaciones en segundo plano en horas pico de la operación.  

Posibles Causas

• Uso de Wi-Fi: Genera micro-cortes constantes en la voz.
• Falta de QoS (Priorización de voz): Tu red de internet está priorizando videos o descargas en lugar de la voz.
• Bloqueos de Firewall: El firewall de tu oficina está filtrando los paquetes de audio (RTP) o hay configuraciones activas de SIP ALG / SIP Helper. 
• Problemas de hardware: Uso de diademas no certificadas o equipos que no cumplen con los requisitos mínimos.

Criterio de Normalidad: En telefonía por internet, una afectación menor al 5% puede considerarse dentro del margen ocasional de operación.

Recomendaciones

• Solución de Emergencia: Si en un grupo de agentes falla la aplicación de escritorio, migra temporalmente a los agentes afectados al Gestor Web para mantener la operación activa.
• Evidencia para Soporte: Si después de revisar tu red el problema persiste, abre un ticket adjuntando los IDs de las llamadas, Fecha (HH:MM:SS) y los resultados de tus pruebas de latencia y jitter.
• Mantén registros de latencia durante al menos 30 días.
• Garantiza que los agentes utilicen conexión cableada.
• Utiliza diademas profesionales certificadas.
• Implementa las configuraciones recomendadas en estaciones de trabajo y dispositivos de red para prevenir incidentes recurrentes de calidad de voz.

Puedes ampliar información en el Documento Referencia Requerimientos técnicos wolkvox.