Síntoma / Necesidad

Las campañas de marcación automática o predictiva no realizan llamadas ni procesan registros o marcan de forma muy lenta (de uno en uno), lo que genera periodos de inactividad. Este comportamiento se presenta incluso cuando el sistema muestra que existen registros pendientes por procesar y se cuenta con agentes asignados y presuntamente disponibles para atender las llamadas.

Contexto / Escenarios 

Este inconveniente se presenta en campañas automáticas asociadas a una skill específica de atención, donde el procesamiento de la base de datos de marcación depende directamente de la disponibilidad y estado de conexión de los agentes vinculados a dicha skill.

Respuesta / Solución

Para solucionar este incidente, se debe seguir un protocolo secuencial de diagnóstico y corrección. Las acciones iniciales de validación y la recolección de pruebas forman parte fundamental de la resolución:

Paso 1: Checklist Técnico de Configuración

Si la campaña tiene agentes conectados y no marca en automático, valida primero estos tres parámetros dentro de la administración de la campaña en wolkvox Manager:

• Tipo de Campaña: Verifica que esté configurada explícitamente en modo "Predictivo" en el módulo de Campañas.
• Velocidad de Marcación (Pacing): Confirma que el porcentaje de velocidad esté dentro del rango permitido por la plataforma, el cual va del 10% (mínimo) al 120% (máximo). Un valor fuera de este rango o mal configurado detendrá o afectará severamente la marcación automática.
• Detección de Contestadoras (AMD): Asegúrate de que la funcionalidad AMD (Answer Machine Detection) esté activada. Este parámetro es vital para que el sistema filtre buzones de voz y entregue solo llamadas con voz humana a los asesores.

Paso 2: Acciones Iniciales de Validación y Recolección de Evidencia

1. Auditoría de marcación: Al recibir el reporte, valida el comportamiento de las campañas afectadas revisando la actividad del marcador y verificando si realmente se están procesando registros en tiempo real.
2. Recopilación de ejemplos: Procede a reunir la información específica de las campañas afectadas, identificando los horarios de la falla y los registros que no se están procesando para profundizar en el análisis.
3. Confirmar disponibilidad de agentes: Revisa detenidamente si el sistema detecta de forma correcta a los agentes asignados a la skill. 

Considera que, cuando existe un solo agente disponible en la skill de la campaña y este experimenta desconexiones e intermitencias, el marcador automático no logra detectarlo correctamente. Al interpretar que no hay personal apto para recibir llamadas, el sistema suspende la marcación y deja los registros en cola sin procesar.

Paso 3: Plan de Acción

1. Conexión de agentes adicionales: Solicita al supervisor o administrador de la operación que asocie e ingrese más asesores a la campaña.
2. Verificación del flujo: Una vez que se conecten los agentes adicionales, confirma en conjunto con el cliente que los registros comiencen a procesarse y que las marcaciones predictivas se reanuden con total normalidad.

Recomendaciones

• ⚠️ Riesgo de operar con un solo agente: No se recomienda bajo ninguna circunstancia operar campañas que manejen un volumen considerable de registros con un único agente activo, ya que con cualquier desconexión involuntaria o cambio de estado (auxiliar / break) o micro corte de conectividad, se detendrá de inmediato el procesamiento de los datos. 
• Número óptimo de agentes: Para garantizar la continuidad operativa y la fluidez en el motor de marcación predictiva, se aconseja mantener una base de más de seis agentes conectados disponibles simultáneamente en la campaña.

Ten en cuenta

Cada campaña actúa como predictivo si tiene 6 o más agentes asociados al skill; de lo contrario, funciona como progresivo. Esto significa que solo llamará uno a uno a medida que los agentes se vayan liberando.