¿Cómo solucionar el inconveniente cuando las llamadas se quedan en la Skill y se tienen agentes en estado Ready?
Written by Sandra Ocaña
Updated at October 16th, 2026
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Síntoma / Necesidad
Las llamadas inbound (entrantes) no están siendo entregadas a sus asesores y se quedan retenidas o encoladas en la Skill.
La falla se presenta incluso cuando existen agentes conectados, asignados a la skill y en estado disponible (Ready).
Contexto / Escenarios
En el dasboard de la operación observas que teniendo asesores en estado Ready, las llamadas no son distribuidas y permanecen en cola dentro de la Skill.
Respuesta / Solución
Validaciones Iniciales
Realiza las siguientes validaciones antes de escalar el caso a la mesa de servicios de wolkvox:
- Validar presencia de agentes: Ingresa a la configuración de la Skill, confirma que los agentes se encuentren efectivamente asignados.
- Para ello, en el módulo Skills da clic derecho sobre la skill requerida, y selecciona la opción Adicionar agentes a skill.
- Verificar estado de salida: Valida que los agentes no tengan habilitado el botón para salir de la Skill.
- Ingresa al módulo Agentes y da clic derecho sobre Editar información del agente, dirígete a la pestaña Información avanzada verifica que en el campo Mostrar interruptor para que el agente entre o salga de la cola no esté seleccionada la opción yes.
- Revisar reporte de red: Consulta y verifica el reporte de TCP Delay. Si tienes dudas respecto a este reporte puedes revisar el siguiente artículo: https://helpcenter.wolkvox.com/wvx-control-interactions/%C2%BFcomo-interpretar-el-reporte-tcp-delay-para-diagnosticar-la-calidad-de-la-red .
- Descartar fallo visual: Realiza una llamada de prueba directa a la Skill que presenta afectación para verificar si la llamada realmente se queda en cola o si se trata únicamente de un problema de visualización en la interfaz.
- Validar restricciones de horario: Verifica que la Skill no tenga configurado un control de horario activo que limite el tráfico. Esto lo puedes validar dando clic derecho sobre la skill afectada y verificando en la pestaña Horario Laboral.
- Revisar configuraciones de audio: Confirma si la Skill tiene asignado un audio de VTO. Esto lo puedes validar dando clic derecho sobre la skill afectada y verificando en el campo VTO.
Escalamiento
Si tras realizadas las verificaciones y validaciones anteriores, evidencias que no hay atributos que puedan estar ocasionando este inconveniente de asignación de llamadas, contacta a la mesa de servicios de wolkvox teniendo en cuenta la siguiente información:
Información mínima requerida
Para documentar el ticket, intentar brindar solución o escalar a otro nivel, el analista de la mesa de servicios requiere lo siguiente:
- Nombre de la operación afectada.
- Servidor de la operación.
- Fecha en que se presenta la novedad.
- ID y Nombre de la Skill en donde se presenta la afectación.
- Porcentaje de afectación.
- Evidencias de las verificaciones anteriores realizadas.
Con esta información, el analista realizará las verificaciones técnicas y diagnosticará el caso para brindar solución o escalar el caso a otros niveles de ser necesario.