Introducción

wolkvox Manager incorpora la posibilidad de integrar canales de “X” (anteriormente llamado “Twitter”) dentro de la configuración Omni channel, permitiendo que las menciones públicas dirigidas a una cuenta corporativa ingresen automáticamente al flujo de atención de la operación.

Esta integración se realiza de forma directa con la API v2 de X y está diseñada para centralizar la gestión de interacciones públicas desde la misma plataforma. Una vez configurada la cuenta, el sistema monitorea continuamente las menciones recibidas y las convierte en interacciones que pueden ser procesadas por el routing point definido, para luego ser distribuidas a colas, skills o agentes según el diseño del flujo.

Desde wolkvox Agent, el asesor puede visualizar la interacción completa, incluyendo el contenido publicado por el usuario, el contexto de la mención y los recursos multimedia asociados, como imágenes o videos. Además, puede responder directamente desde la plataforma, sin necesidad de cambiar de pestaña ni salir del entorno de atención.

Cómo configurar o cómo se hace el proceso

1. Agregar la cuenta de X en wolkvox Manager

Para integrar un canal de X en wolkvox Manager:

1. Ingresa a “Configuración” desde el menú superior derecho.
2. Entra a la pestaña “Omni channel”.
3. Selecciona la pestaña “X”.
4. Haz clic en “Agregar cuenta de X”.

2. Autorizar la conexión con X

1. En la ventana modal, haz clic en Continuar con X.

1. El sistema te redirigirá a la ventana de autorización de X.
   1. Haz clic en “Autorizar app” para permitir el acceso a la cuenta.

3. Completar la configuración del canal

Después de autorizar la cuenta, aparecerá un formulario de configuración donde debes:

1. Escribir un nombre de configuración.
2. Seleccionar el punto de enrutamiento que procesará las interacciones entrantes.
3. Luego haz clic en “Guardar”.

1. Si el proceso termina correctamente, el sistema mostrará el mensaje: “Cuenta de X conectada exitosamente”.
2. La cuenta quedará listada en la tabla de configuraciones de X dentro de wolkvox Manager. Allí podrás visualizar:
   • Nombre de configuración
   • Usuario de X
   • Punto de enrutamiento
   • Estado
   • Acciones disponibles como “Editar” y “Eliminar”

5. Recepción de interacciones desde X

Cuando un usuario mencione la cuenta integrada, la interacción podrá ingresar a wolkvox según el flujo definido en el routing point configurado.

Es importante tener en cuenta que, si se desea enviar esta interacción a una cola o a un agente específico, el flujo debe contemplar el componente Transfer skill o la lógica de distribución correspondiente.

6. Gestión desde wolkvox Agent

El agente podrá acceder a la interacción desde:

1. Interacciones
2. Bandeja de entrada
3. Selección de la interacción correspondiente
4. Desde allí podrá ver:
   • El usuario que realizó la mención
   • El texto publicado
   • El contexto del post
   • Imágenes o videos asociados
   • El acceso directo a la publicación en X

Para responder desde wolkvox Agent:

1. Haz clic en “Responder”.
2. Escribe el mensaje en el campo habilitado.
3. Haz clic en “Enviar”.

El sistema mostrará la confirmación: “Su mensaje ha sido enviado”.

Una vez enviada, la respuesta quedará publicada en X como parte de la conversación del cliente.