Síntoma / Necesidad

Necesito que los usuarios de wolkvox CRM puedan iniciar llamadas directamente desde los registros del CRM, utilizando el aplicativo wolkvox Agent, para agilizar los procesos de contacto con clientes y automatizar la marcación. Además, busco comprender las funcionalidades adicionales que esta integración ofrece a los agentes dentro del CRM.

Contexto / Escenarios

La integración de wolkvox CRM con wolkvox Agent permite una comunicación más fluida y eficiente, conectando la gestión de la relación con el cliente con la operatividad de las llamadas. Esta funcionalidad transforma el CRM en un centro de control para las interacciones telefónicas, permitiendo a los agentes marcar números con un solo clic y gestionar su estado en la operación de wolkvox Agent directamente desde la interfaz del CRM.

Escenarios de uso:

• Un agente de ventas necesita llamar a un posible cliente registrado en el CRM.
• Un agente de soporte requiere contactar a un cliente para resolver un caso.
• Un supervisor desea que sus agentes utilicen el CRM como su interfaz principal para todas las operaciones diarias, incluyendo las llamadas.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Para integrar las llamadas entre wolkvox CRM y wolkvox Agent, es necesario realizar configuraciones tanto en wolkvox CRM como en wolkvox Manager.

Configuración en wolkvox Manager (Generación de Token y Activación de API):

Para que la integración funcione, debe configurar el token y activar la API de AgentBox en wolkvox Manager:

Acceda al aplicativo wolkvox Manager.

1. Para generar o copiar un token, en el menú superior, haga clic en el botón "Configuración" (icono de engranaje).
2. Vaya a la pestaña "Integraciones".
3. Seleccione la pestaña "Tokens".
4. Para generar un nuevo token, agregue una descripción al token
5. Haga clic en "Adicionar token".
6. En la tabla de tokens, haga clic derecho sobre el token deseado y seleccione la opción "Copiar token". Si el token no aparece, haga clic en "Refrescar".
7. Pegue este token en el campo "Configurar token" en wolkvox CRM

Para configurar la API de AgentBox:

1. Entra a la sección "Configuración" en wolkvox Manager, 
2. Vaya a la pestaña "Integraciones".
3. Seleccione la pestaña "Integración WEB". Aquí deberá activar una de las dos opciones de API.
4. "Activar API AgentBox Puerto" (API AgentBox V1): Si selecciona esta opción, asegúrese de ingresar el mismo número de puerto que configuró en wolkvox CRM.
5. "Activar API v2 agentbox" (API AgentBox V2): Si selecciona esta opción, el puerto es 443 por defecto y no necesita configuración adicional en wolkvox CRM ni en wolkvox Manager para el puerto.
6. Haga clic en "Guardar" para aplicar los cambios en wolkvox Manager.

Configuración en wolkvox CRM:

1. En el menú lateral izquierdo de wolkvox CRM, haga clic en "Configuración" (icono de engranaje).
2. Acceda a la pestaña "Integraciones".
3. Dentro de "Integraciones", haga clic en la sub-pestaña "Wolkvox".
4. Luego, seleccione la pestaña "Integración de llamada".
5. Complete los siguientes campos:
   1. Configurar token:
      • Aquí debe ingresar el token generado en el aplicativo wolkvox Manager. Si no tiene uno, siga los pasos para generarlo en la sección "Configuración en wolkvox Manager" a continuación.
   2. Configurar puerto:
      • Introduzca el puerto configurado en wolkvox Manager. Este puerto es necesario solo si está utilizando la API v1 de AgentBox. Si usa la API v2, este campo no necesita especificarse ya que la API v2 utiliza el puerto 443 por defecto.
   3. Lista DNC: 
      • Puede agregar números de teléfono a la Lista Do Not Call (DNC). Estos números no serán marcados por el sistema, funcionando como una lista negra para evitar llamadas a contactos específicos.
6. Una vez completados los campos, haga clic en el botón "Editar" en la parte inferior para guardar y aplicar los cambios.

Realizar una llamada desde wolkvox CRM:

Con la integración activa y wolkvox Agent abierto e iniciado sesión en su dispositivo:

• En wolkvox CRM, diríjase a un registro o lista de registros (por ejemplo, en el módulo de Contactos o Casos) que contenga un campo de teléfono.
• Localice el número de teléfono y haga clic en el icono de "Llamar" (generalmente un icono de teléfono).
• wolkvox CRM enviará la solicitud de marcación a wolkvox Agent, y este último automáticamente iniciará la llamada al número seleccionado.

Funcionalidades adicionales para el Agente en wolkvox CRM:

Una vez configurada la integración, los usuarios de wolkvox CRM con el perfil adecuado verán botones relacionados con wolkvox Agent en la parte lateral derecha de la pantalla. Estas funcionalidades son activables/desactivables por cada perfil de usuario:

• Agent Predictive: Permite programar llamadas salientes de manera eficiente. Ideal para planificar contactos con clientes en momentos convenientes.
• Agent Predictive Campaign: Permite programar una llamada saliente con el cliente actual que está siendo gestionado en una campaña predictiva. Funciona solo con llamadas de campaña.
• Mute: Silencia el micrófono del agente en wolkvox Agent.
• Ready: Establece el estado del agente como "Ready" en wolkvox Agent, indicando disponibilidad para recibir llamadas.
• Logout: Cierra la sesión del agente en wolkvox Agent.
• Hang Up: Cuelga la llamada actual en wolkvox Agent.
• Hold: Pone al cliente en espera en wolkvox Agent.
• ACW (After Call Work): Establece el estado del agente en "ACW" en wolkvox Agent, para tiempo de post-llamada.
• Transfer: Permite transferir la llamada actual en wolkvox Agent, incluso a una extensión de otro agente.