Introducción

El componente “Conversaciones” de wolkvox Studio permite implementar flujos de atención automatizados y dinámicos que comprendan y respondan a las intenciones de tus clientes en tiempo real, tanto por voz como por chat.

¿Por qué usar el componente Conversaciones?

• Automatización inteligente: Reduce la carga operativa al gestionar solicitudes comunes sin intervención humana.
• Experiencia personalizada: Analiza el contexto y responde de manera coherente y adaptada.
• Flexibilidad: Compatible con diferentes escenarios y sectores (soporte, ventas, agendamiento, etc.).

Casos de uso

Por ejemplo, este componente puede usarse para escenarios como:

• Atención telefónica automatizada: Un cliente llama a una clínica veterinaria para programar una cita o solicitar información sobre cuidados para su mascota.
• Soporte a través de chatbots: Un usuario interactúa con un chatbot en WhatsApp para consultar sobre productos o servicios disponibles.
• Flujos de voz basados en IA: Una persona comunica su solicitud mediante voz, y el sistema identifica automáticamente su intención para dirigirlo al área adecuada.

Configuración común (Voice y ChatBot)

La mayoría de las opciones del componente Conversaciones son compartidas entre los routing points de tipo Voice (IVR) y ChatBot. Estas configuraciones definen el comportamiento general de la inteligencia artificial, el contexto de la conversación y la lógica para identificar intenciones.

Modelo IA

El campo “Modelo IA” permite seleccionar el tipo de modelo que procesará las interacciones del cliente. Este ajuste impacta la velocidad y precisión del análisis.

Opciones disponibles:

• Rápido: Este modelo prioriza la velocidad de respuesta, lo que es ideal para flujos donde se requiere una interacción más rápida pero puede sacrificar cierta precisión. Utilice el modelo Rápido cuando sea prioritario minimizar los tiempos de respuesta y la carga computacional.
• Inteligente: Este modelo prioriza la precisión en el análisis de intenciones, lo que es útil para flujos donde se necesitan respuestas más detalladas y acertadas, aunque puede ser ligeramente más lento. Utilice el modelo Inteligente cuando sea necesario un análisis más preciso de las intenciones del cliente, especialmente en casos donde las respuestas deben ser altamente personalizadas o complejas.
• Razonador: Utiliza una IA más avanzada capaz de procesar razonamientos complejos y lenguaje más elaborado. Útil para operaciones sofisticadas.
• Automático: El sistema analiza la entrada del cliente y elige automáticamente si usar el modelo Rápido, Inteligente o Razonador según el contexto.

Conocimiento wvx Copilot

Este campo permite vincular el componente con un dominio entrenado en wvx Copilot, aprovechando instrucciones y documentos cargados previamente.

• Si seleccionas un dominio, la IA usará ese contexto adicional para responder.
• Si eliges “none”, el sistema no aplicará conocimiento de wvx Copilot.

Objetivo, tono de la conversación

En esta pestaña defines:

• Propósito general del bot: Ejemplo: “Agendar citas médicas”, “Brindar soporte técnico”, “Resolver dudas sobre facturación” o “Identificar el motivo de la llamada del cliente para dirigirlo al área correcta”.
• Tono de la conversación: Profesional, amigable, amable, formal, servicial, empático, directo, etc.

Este objetivo orienta la generación de respuestas y asegura coherencia en la interacción.

Consideraciones importantes

Una buena estructura del prompt es clave para que la IA entienda y responda correctamente, dirigiendo al cliente a la ruta adecuada y mejorando la experiencia.

Estructura recomendada para el prompt

• Categorías y segmentos: Define claramente las categorías y subtemas que la IA debe manejar.
• Palabras clave: Especifica términos relevantes para cada intención.
• Códigos de intención: Usa códigos únicos entre corchetes (ej.: [CODCITA], [CODVENTAS]).
  • Sin espacios ni caracteres especiales.
  • Obligatorio para identificar intenciones.
• Mensajes y respuestas: Redacta respuestas claras que incluyan el código de intención.
• Instrucciones específicas: Indica cómo actuar en casos no previstos (ej.: NO-MATCH).

Ejemplo de estructura de prompt

Eres John Doe, asistente virtual de wolkvox Pets. Tu misión es identificar la necesidad principal del cliente y recolectar la información inicial clave para dirigirlo correctamente. Mantén un tono profesional y empático. 

Categoría: Clínica Veterinaria 'wolkvox Pets'

Segmentos:

1. PROGRAMACIÓN DE CITA:
- Palabras clave: cita, programar, consulta, revisión.
- Acción: Si el cliente muestra intención de programar una cita, debes pedirle primero el nombre de su mascota, la fecha deseada y la hora.
- Una vez tengas toda esta información confirmada con el cliente, di el siguiente mensaje y código: Dame un momento, te paso al área seleccionada [CODCITA].

2. VACUNACIÓN:
- Palabras clave: vacunas, vacunación, calendario de vacunas.
- Acción: Si el cliente menciona palabras relacionadas con vacunas, debes preguntar por el tipo de vacuna que necesita y confirmar la información.
- Una vez confirmada, di el siguiente mensaje y código: Dame un momento, te paso al área seleccionada [CODVACUNAS].

3. CUIDADOS Y ALIMENTACIÓN:
- Palabras clave: cuidados, alimentación, salud, consejos.
- Acción: Si el cliente busca información sobre cuidados o alimentación, debes preguntar qué tipo de alimento usa actualmente para su mascota y confirmar la información.
- Una vez confirmada, di el siguiente mensaje y código: Dame un momento, te paso al área seleccionada [CODALIMENTACION].

4. EMERGENCIAS:
- Palabras clave: emergencia, urgencia, ayuda inmediata.
- Acción: Si el cliente menciona una emergencia, debes solicitar detalles breves sobre la situación y confirmar la gravedad.
- Di el siguiente mensaje y código: Entiendo que es una emergencia. Te comunicaré con un veterinario de inmediato [CODEMERGENCIA].

5. HABLAR CON UN AGENTE:
- Palabras clave: hablar con un agente, quiero hablar con un humano, no quiero hablar con un bot.
- Acción: Si el cliente desea hablar con un agente, di el siguiente mensaje y código: Permíteme un momento, te comunicaré con uno de nuestros asesores para ayudarte con tu requerimiento [CODAGENTE].

6. NO-MATCH (Respuesta No Reconocida):
- Acción: Si no logras entender la respuesta del cliente, solicita confirmación. Ejemplo: "No logré entender tu solicitud. ¿Podrías intentarlo de nuevo? Por ejemplo, puedes escribir 'Quiero programar una cita' o 'Deseo hablar con un agente'."

Contexto adicional:
- Siempre usa un tono amable y profesional.
- Prioriza las consultas relacionadas con emergencias sobre otros temas.
- No proporciones información médica sin confirmación previa.
- Usa las variables disponibles para adaptar cada respuesta según la información específica del cliente. Llama al cliente por el nombre o segundo nombre o apellido muy de vez en cuando para que el cliente sienta esa atención personalizada. Ejemplo: "¡Con gusto te ayudo, Daniel! Vamos a resolver esto juntos."

Intenciones y extracción de variables

Esta sección permite definir las intenciones que la IA debe reconocer y las variables que almacenarán información relevante para el flujo. Es fundamental para que el componente Conversaciones pueda dirigir al cliente por la ruta correcta y personalizar la experiencia.

1. Ingresa a la pestaña “Intenciones y extracción de variables”.
   • Elementos clave:
     • Intention (Intenciones): Cada intención representa un propósito del cliente (ej.: [CODCITA], [CODVENTAS]).
     • words (Palabras clave): Lista de términos que ayudan a la IA a identificar la intención.
     • Variables: Campos para guardar información extraída (ej.: nombre, fecha, motivo).
2. El botón "+" permite agregar nuevas intenciones. 
3. La tabla muestra todas las intenciones definidas en el componente "Conversaciones".

Al hacer clic en el botón "+", se abrirá una nueva ventana de configuración donde se pueden definir los detalles de la intención: 

1. Campo "Intención":
   • Descripción: Aquí se especifica el nombre de la intención. Debe escribirse entre corchetes y sin ningún tipo de caracter especial ni espacios (por ejemplo, [CODCITA]).
   • Ejemplo: [CODALIMENTACION]
   • Importante: El nombre de la intención debe ser único y claro para facilitar su identificación dentro del flujo.
2. Campo "Palabras separadas por comas para las intenciones":
   • En este campo se enumeran las palabras clave que la IA utilizará para detectar la intención del cliente. Las palabras deben estar separadas por comas.
   • Ejemplo: Para la intención [CODALIMENTACION], podrías escribir: cuidados, alimentación, salud, consejos.
   • Consideraciones:
     • Evita duplicar palabras entre diferentes intenciones para garantizar que la IA no se confunda.
     • Usa palabras clave específicas y comunes según el tipo de cliente.
3. Botón "+": Este permite agregar variables con sus respectivos prompt para que la IA guarde cierta información en cada variable creada dentro de la intención. Debajo de este botón se encuentra la tabla de variables que muestra las variables agregadas a la intención junto a los prompt para cada una.
4. Una vez tengas los campos configurados da clic en el botón "Adicionar intención".

Después de configurar las palabras clave, puedes agregar variables para extraer información específica de la conversación. Esto se hace mediante el botón "+" situado debajo de la tabla de variables.

1. Nombre de la variable: Aquí se escribe el nombre de la variable que se utilizará para almacenar la información extraída. No incluyas el signo $ (el sistema lo agregará automáticamente).
   • Ejemplo: nombre_mascota
2. Prompt variable: Este campo contiene el prompt que instruye a la IA sobre qué información debe extraer de la conversación y guardar en la variable correspondiente.
   • Ejemplo: Guarda en esta variable el nombre de la mascota mencionado por el cliente.
   • Nota: El prompt debe ser específico y enfocado únicamente en la extracción de datos. No incluyas instrucciones adicionales como responder al cliente, ya que esto podría causar errores en la ejecución.
3. Adicionar variable: Al hacer clic en este botón, se agrega la variable con su respectivo prompt a la lista de variables asociadas a la intención.

Ejemplo completo de configuración de una intención

1. Intención: [CODALIMENTACION]
   • Nombre de la intención: [CODALIMENTACION]
   • Palabras clave: alimentación, comida, dieta, nutrición, alimento, ración, recomendaciones alimenticias, pienso, croquetas, comida húmeda.
   • Variables:
     • Variable 1: 
       • Nombre: tipoalimento
       • Prompt variable: Detecta y guarda el tipo de alimento que el cliente menciona durante la conversación, como 'seco', 'húmedo', 'crudo', etc.
     • Variable 2: 
       • Nombre: marcapreferida
       • Prompt variable: Identifica y guarda la marca de alimento que el cliente prefiere o menciona.
     • Variable 3:  
       • Nombre: requisitosespeciales
       • Prompt variable: Guarda cualquier requisito especial que el cliente mencione, como alergias, necesidades dietéticas específicas o preferencias.
2. Intención: [CODCITAS]
   • Nombre de la intención: [CODCITAS]
   • Palabras clave: cita, programar, consulta, revisión, reserva, horario, disponibilidad, fecha, agenda, veterinario.
   • Variables: 
     • Variable 1:
       • Nombre: nombremascota
       • Prompt variable: Guarda el nombre de la mascota para la cual se está programando la cita.
     • Variable 2:
       • Nombre: fechacita
       • Prompt variable: Detecta y guarda la fecha en la que el cliente desea programar la cita.
     • Variable 3: 
       • Nombre: horacita
       • Prompt variable: Identifica y guarda la hora preferida por el cliente para la cita.
     • Variable 4: 
       • Nombre: motivocita
       • Prompt variable: Guarda el motivo o razón por la cual el cliente está programando la cita, como 'revisión anual', 'vacunación', 'problema de salud', etc.

Respuesta IA

En el campo "Respuesta IA" puedes obtener la variable que contiene toda la respuesta que la inteligencia artificial le proporcionó al cliente.

Guardar configuración

No olvides guardar los cambios una vez hayas configurado totalmente el componente.

Configuraciones específicas por tipo de routing point

Voice

Cuando el componente Conversaciones se utiliza en routing points de tipo Voice (IVR), se habilitan configuraciones adicionales que permiten ofrecer una experiencia conversacional natural mediante reconocimiento de voz (ASR) y síntesis de voz (TTS).

TTS (Text-to-Speech)

El TTS convierte las respuestas del sistema en voz para interactuar con el cliente. En esta sección, puedes seleccionar el tipo de voz que el sistema utilizará para "hablar" con el cliente.

Tenga en cuenta:

• Dispones de una amplia variedad de opciones de voces, incluyendo voces neuronales, que son más precisas y naturales, mejorando la experiencia auditiva del cliente.
• La voz seleccionada en esta configuración será utilizada en todo el flujo conversacional, brindando respuestas claras y profesionales.
• La selección adecuada de la voz puede adaptarse a la identidad de la marca o a las preferencias del público objetivo, asegurando una interacción más personalizada y agradable.

Interrumpir TTS al detectar voz del cliente

Esta opción permite que el sistema detenga la reproducción de audio cuando detecta que el cliente comienza a hablar, simulando una conversación más natural. Sin embargo, esta función tiene limitaciones importantes: 

• Este checkbox permite configurar si el sistema debe interrumpir la reproducción de texto a voz (TTS) cuando detecta que el cliente está hablando. Su activación o desactivación depende automáticamente de la estructura del flujo.
  • Desactivación del check de interrupción: Ocurre si el componente tiene una ruta No-MATCH.
  • Activación del check de interrupción: Ocurre si el componente no tiene ruta No-MATCH.
• Recomendaciones:
  • Si deseas garantizar una respuesta estructurada y segura, usa una ruta "No-MATCH" y permite que el TTS se ejecute por completo antes de escuchar al cliente.
  • Solo considera usar la interrupción si:
    • Quieres una experiencia de conversación más fluida.
    • Estás seguro de que el cliente interactuará en ambientes silenciosos.
    • El flujo es corto y la detección de voz debe ocurrir con rapidez.
  • Ten en cuenta: La interrupción puede activarse por cualquier sonido, incluso por ruido de fondo o personas cercanas. Esto puede afectar negativamente el entendimiento del bot si se ejecuta en entornos ruidosos.

ASR (Automatic Speech Recognition)

El ASR convierte la voz del cliente en texto para que la IA pueda analizarla. Aquí defines el idioma que utilizará el sistema para el reconocimiento automático de voz.

Tenga en cuenta: 

• Es importante seleccionar el idioma correspondiente a tu público objetivo para garantizar una detección precisa y fluida de las respuestas de los clientes.
• Una correcta configuración de ASR asegura que el sistema entienda las solicitudes de los clientes, permitiendo interacciones efectivas y personalizadas.
• Los idiomas más populares incluyen: Español, Inglés, Francés, Portugués, Alemán, Italiano, Hindi, Japonés, Coreano y Neerlandés/Holandés.

ChatBot

Reconocimiento Automático de Notas de Voz

Para los routing points de tipo ChatBot, el componente "Conversaciones" incluye la detección e interpretación automática de notas de voz enviadas por el cliente final.

Esta funcionalidad se activa de forma proactiva y no requiere ninguna configuración manual adicional. Cuando un usuario envía un mensaje de voz en el chat, el sistema lo procesa automáticamente para identificar la intención del cliente, tal como lo haría con un mensaje de texto.

Consideraciones importantes

Para garantizar que el componente Conversaciones funcione correctamente y proporcione una experiencia fluida al cliente, ten en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. Conecta todas las intenciones: Cada intención creada debe estar vinculada a una ruta de salida en el flujo.
   1. Si la IA detecta una intención (que ha sido creada en la configuración del componente) sin ruta definida, el flujo quedará en un punto muerto y la interacción podría finalizar abruptamente.
2. Crea una ruta NO-MATCH: Incluye siempre una ruta para manejar casos en los que la IA no reconozca la intención del cliente.