Introducción

El reporte “4. Detalle de encuesta inteligente”, disponible en la sección ‘Reportes’ > ‘Diagram Reports’ de wolkvox Manager, permite consultar el detalle de las encuestas registradas en la operación, relacionando la información del agente, la cola, la llamada, las respuestas entregadas por el cliente y el resultado final de la encuesta. Este informe es útil para revisar cada registro de forma individual, conocer cómo respondió el cliente, validar la duración de la encuesta y analizar información complementaria como mensajes de voz, sentimiento y tipo de interacción.

Información del reporte

Las columnas de este reporte incluyen la siguiente información:

• AGENT_ID: número de extensión del agente.
• AGENT_NAME: nombre del agente.
• AGENT_DNI: número de identificación del agente.
• SKILL_ID: número de identificación de la cola de agentes.
• SKILL_NAME: nombre de la cola de agentes.
• DATE: fecha y hora de la llamada o de la interacción asociada a la encuesta.
• CONN_ID: número de identificación de la llamada o interacción.
• ANI: número telefónico desde el cual se comunicó el cliente.
• CUSTOMER_ID: número de identificación del cliente.

Antes de continuar con las preguntas de la encuesta, es importante tener en cuenta que los campos Q01 a Q10 dependen de la configuración de la encuesta en la operación. Por esta razón, pueden mostrar calificaciones numéricas, opciones de respuesta, texto libre o el símbolo - cuando no existe una respuesta registrada para esa pregunta.

• Q01: respuesta a la pregunta 1.
• Q02: respuesta a la pregunta 2.
• Q03: respuesta a la pregunta 3.
• Q04: respuesta a la pregunta 4.
• Q05: respuesta a la pregunta 5.
• Q06: respuesta a la pregunta 6.
• Q07: respuesta a la pregunta 7.
• Q08: respuesta a la pregunta 8.
• Q09: respuesta a la pregunta 9.
• Q10: respuesta a la pregunta 10.
• VOICE_MESSAGE_DURATION: duración del mensaje de voz en formato de segundos.
  Este campo puede mostrar:
  • 0: indica que no se registró duración de mensaje de voz.
  • Un valor numérico mayor a 0: indica que el cliente dejó un mensaje de voz y esa es su duración en segundos.
• TYPE_INTERACTION: tipo de interacción asociada a la encuesta. Este campo puede mostrar valores como:
  • conference: llamada de conferencia.
  • inbound: llamada de entrada.
  • internal call: llamada interna.
  • internal call_inb: llamada interna de entrada.
  • internal call_que: llamada interna que proviene de una cola.
  • out_pre: llamada de salida en campaña predictiva.
  • outbound_ma: llamada de salida de forma manual.
  • transfer: llamada de transferencia.
  • omni-channel (whatsapp): interacción omnicanal asociada a WhatsApp.
• RESULT: resultado de la encuesta. Esta columna puede arrojar los siguientes valores:
  • abandon: encuesta abandonada.
  • complete: encuesta completada.
  • incomplete: encuesta sin completarse.
• TIME: duración total que empleó el cliente en completar la encuesta.
• VOICE_MESSAGE: muestra si el cliente dejó un mensaje adicional. Dependiendo del registro, este campo puede contener el contenido asociado al mensaje o mostrar -- cuando no existe un mensaje adicional registrado.
• FEELING: sentimiento del cliente detectado a partir de la interacción. Esta columna puede arrojar los siguientes valores:
  • very negative: muy negativo.
  • negative: negativo.
  • neutral: normal.
  • positive: positivo.
  • very positive: muy positivo.
  • Cuando no existe un sentimiento identificado para el registro, el campo puede mostrarse con --.

Además, al final del reporte se presenta una fila de TOTAL, que consolida la cantidad total de registros incluidos en el período consultado.