Síntoma / Necesidad

En Data Monitor se observan llamadas registradas sin información en el campo "Skill", generando dudas sobre su procedencia y clasificación.

Contexto / Escenarios

Data Monitor es una herramienta en el módulo Manager que permite visualizar interacciones finalizadas, como llamadas, chats, correos y encuestas.
Dentro de esta herramienta, es posible filtrar las llamadas atendidas por los asesores. El campo "Skill" muestra el canal o ruta por donde ingresó la llamada.

Cuando algunas llamadas aparecen sin un "Skill" asignado, es importante comprender por qué ocurre esta situación.

Respuesta (Solución / Recomendación)

Las llamadas que aparecen sin "Skill" en Data Monitor tienen las siguientes características:

1. Llamadas salientes manuales: Estas no pasan por ningún Skill porque son originadas directamente por el asesor.
2. Llamadas de transferencia: Cuando un asesor transfiere una llamada hacia otro agente, esta puede no registrar un Skill en el sistema.
3. Conferencias: Las llamadas realizadas como parte de conferencias tampoco se asocian con un Skill específico.

Recomendación:

Si necesitas un análisis más detallado de estas llamadas, verifica el origen y destino dentro de Data Monitor o consulta los registros de interacción en el sistema. Esto te ayudará a comprender mejor su comportamiento y a resolver cualquier duda operativa.